为加强12345热线工单规范回复工作，丰城市剑南街道加强组织领导，成立了以街办主任为组长，班子成员为副组长，各科室长和村社区书记为成员的工作领导小组，并在每个季度组织全体班子成员、各科室长，（村）社区书记，召开热线工作调度会，全面梳理每个季度工单质量和问题，集中研判，整合资源，举一反三，强化责任担当，推进工单办理实效。在如何做好工单规范回复，落实“接诉即办”机制，主要做到三个“一”：

一是工单签收，“一刻不缓”

接上级派发工单后，我街道热线员将在第一时间签收，签收后即转发电子版给分管领导，村（社区）书记，先行核实调查，再打印递交街道主要领导批示。在次日早会中根据前一日主要领导签发的工单，现场派发给各挂点领导和分管领导处理，严格按照领导批示签给谁，谁就牵头办理，办理过程中协调各科室处理。严格执行“第一时间签收、第一时间派发”快速处理工单，缩短接单时间，加快精准派发。同时，建立AB岗工作机制和节假日值班制度，确保工单办理无空挡、工作不缺位，今年以来，共办结工单782件，按期办结率达到100%。

二是工单处理，“一抓到底”

按照主要领导签批、承办牵头领导组织相关科室具体办理形成材料、业务人员跟踪督办的机制。严格要求处理工单提供水印相机照片佐证、会议记录、协议、文件等佐证。对办理不认真、不负责、不公正的工单，街道热线办将予以退回，要求相关科室、社区重新办理和反馈，对服务对象不满意工单，二次流转到热线办后，街道将在早会中进行通报，确保工单事事有回应，件件有落实。

三是工单回访，“一声问候”。

满意不满意，群众群众说了算。为进一步形成合力，高效处置工单，对于群众不满意、不认可的事项，实行“谁分管谁回访”制度，压实责任链，强化再回访，不断提高12345工单处置精细化水平，由分管领导亲自与诉求人电话沟通，详细了解其诉求，能解决的立说立行，不能立即解决的想办法、定措施，尽快解决，特别是对实名投诉的工单做到即收、即办、即回，对不能解决无法满意的工单进行安抚，今年以来，对合理诉求工单回访满意率高达95%。

下一步，丰城市剑南街道将继续秉承全心全意为人民服务的宗旨，不断创新工作思路和方法，不定期组织相关工作人员进行培训，提高热线沟通技巧，提升工单满意度，切实解决群众反映强烈突出问题，真正发挥“12345”热线的桥梁纽带作用，为广大群众办好事、办实事。（黄敬伟）