为推动接诉即办改革工作落地落实，庐山市制定完善“接诉即办”改革工作方案及分类处理制度、精准派单制度、督办问责制度，充分发挥12345便民服务热线“连心桥”作用，不断提升“接诉即办”能力，服务质量和效能得到明显提升。

探索联动模式，一张派单管到底。一是职能部门联动。积极联动98个三级承办部门，涉及多个部门职责范围的工单，由行政审批局牵头联合相关单位共同会商，问诊把脉，卡实责任，形成合力，制定最优解决方案。二是山上山下联动。创新打造两支专班队伍，山上成立“投诉办”，山下成立“热线办”，山上山下事项分开接单审核。建立景区诉求“抢单群”，各承办单位主动抢单，“五一”期间，各职能单位共计“抢单”238件，其中表扬类工单1件。所有工单均做到当日回复诉求人，当日处理完毕，经热线回访，所有诉求人表示对处理结果满意。三是打通平台联动。推动12345热线与庐山文化旅游投资控股集团有限公司“400”咨询投诉平台、市委组织部“围庐e办”深度融合，持续围绕游客、企业、居民的各类诉求，充分发挥党建引领“12345 400”作用，做好诉求在线解答工作，通过一个咨询解决一类问题，努力变“接诉即办”为“未诉先办”。“五一”期间，共计接听2046通电话，直接答复1370个问题，解决676个诉求，获得游客一致好评。

规范办理流程，一套机制促提升。一是规范接单流程。收到九江市12345热线工单后，第一时间接收，根据工单内容快速判断职能部门，对于不属于管辖范围的工单及时退回，避免延误办理时间，实行快速转件。二是规范核查流程。针对分派承办单位处理的工单全程督办并及时反馈办理结果，根据上报的内容进行严格审核，对上报不规范的承办单位主动指导，邀请市级平台负责人进行业务答疑。三是规范研判流程。对不满意工单从与诉求人联系情况、现场协调情况、政策文件支撑等方面严格把关，必要时由热线办工作人员到现场进行核查或回访，保证申诉内容的真实性，提升申诉通过率。

加强协调督办，一份考核压责任。一是定期专题调度。联合庐山市创建办召开12345热线工作调度会议，梳理各单位不满意工单，对“不满意件”“未解决件”“不属实件”精准综合分析，加强与承办单位的联系沟通，加大不满意工单申诉力度。二是定期通报。建立“回头看”工作机制，定期对承办单位办理情况进行分析汇总，建立接诉即办改革工作督办考评机制，比办理时效、晒办理质量，对工单接收反馈缓慢、处理质量不高、推诿扯皮、处理不满意的进行通报，并纳入年度绩效考核。三是定期总结热点诉求。直击“痛点”“难点”问题，将解决高频诉求作为破解基层治理难题的有效抓手，今年来梳理难点堵点问题9项，推动解决公共服务、住房管理、城市道路、农村事务等疑难复杂诉求16件，切实提高“顽症痼疾”问题办结质效。

热线电话：0792-8123451