6月12日，南昌市中心医院（南昌市第九医院）骨科团队又收到了一面患者家属送来的锦旗。这面锦旗看起来只是骨科收到的众多锦旗中的一面，但是，这背后却有着一个不同寻常的故事。它代表着一段成功的医患沟通过程，一份患者及家属对骨科团队的信任和肯定，也代表着骨科团队高质量服务的回报。作为整个事件的亲历者，主诊医生边群明给大家讲述这个故事：一个在面对剑拔弩张的医患关系时，骨科团队如何成功“破冰”，如何化干戈为玉帛，将患者投诉转变为一面鲜红锦旗的故事。

担心：技术行不行？费用高不高？

时间回到2023年5月31日，上午九点，我在骨科门诊接诊了一位老年患者，80岁，女性，左侧髋关节股骨颈骨折。病例本身并不特殊，手术指针明确，没有明显禁忌症，收入院进行髋关节置换手术即可。但当我和患者沟通的时候，事情却没有想象中的顺利。首先，患者及家属对我们骨科的医疗水平不是很了解，认为市级医院实力弱，担心手术做不好。其次，他们曾在其他医院住院或手术过，理所当然的认为现在医院收费都很高，担心承担不起费用。

怀疑：服务都不到位，手术能搞定吗？

在与患者和家属的沟通过程中，我能明显感受到他们对医生和医院的不信任。面对这种情况，我耐心和他们沟通，告诉他们南昌市中心医院（南昌市第九医院）是有着70年历史的公立医院，医疗收费完全按照国家规定标准，不会乱收费。我们骨科团队的技术水平和省级三甲医院不相上下，对手术认真负责，而且已经成功完成了几十例同类手术。经过我的耐心沟通，患者及家属最终同意住院手术。但从他们眼里我仍看到有明显的怀疑，这份“怀疑”也成为之后患方种种不满的导火索。

患者住院后，医生按照正常流程为其安排相应的术前检查和准备，并计划在6月2日上午手术。但在术前准备的过程中，患者家属一直对骨科医护团队颇有微词，一会儿说护理做的不到位，一会儿又抱怨检查没有医护人员陪同等等。虽然医护人员耐心解释，但是患者家属并没有放下抱怨。

误会：手术推迟，矛盾激化

6月2日本安排手术，但患者术前没有按医嘱正常禁食，导致手术被迫取消。这一事件又引起患者家属的极大不满，认为是医护人员告知不到位。实际情况是，医生护士都已告知陪护家属，但由于患者家属夜间轮换时没有做好交代，导致患者在手术当日早上进食。家属情绪非常激动，认为这就是医院的错，要医院承担后果，并扬言要去上级部门投诉。事态一度陷入僵局。骨科冯彬主任、邹华英护士长和黄平兰护士长了解情况后，认为纠纷源于沟通不到位。作为医护人员，即便有理也不应同患者争论，那样只会激化矛盾，不利于问题解决。患者家属情绪激动，最好的解决办法是尽快进行安抚并尽心照护好患者，不能因为医患纠纷导致患者病情恶化甚至严重不良后果。

沟通：破冰行动 消除误会

作为患者的主诊医生，我义不容辞主动去和患者家属沟通。我找到其中一位威望较高，情绪较稳定的家属，与她单独沟通，详细说明了事情原委，没有去争论对错，而是降低姿态承认工作中有不足之处，希望得到患者及家属的理解。很快的，我拉近了与患者家属的距离。家属也承认在这件事情上情绪过于激动，处理不够冷静。随后，我与家属针对手术再次进行了沟通。虽然因禁食问题推迟了手术，但对于高龄患者来说，更充分的术前准备更能保证手术的安全，延期一两天手术并不是坏事。而且，我和冯彬主任并不会因这次纠纷而心生芥蒂，一定会认真负责的完成手术。终于，患者家属表示已完全消除了误会，并对我们骨科团队的专业性和责任心给予了充分肯定，承诺后期会全力配合。

事情到现在，结果大家都能猜到了。家属代表回去后，把我们的沟通过程转达给了其他家属，得到了所有家属的一致赞同。患者及家属之后对我们的工作充分配合。髋关节置换手术在6月4日顺利进行，患者恢复良好，术后第三天就可下地活动。患者及家属对骨科团队的工作非常满意，专门定制了一面特大的锦旗以表达感谢。

这就是关于这面锦旗平凡而又曲折的故事。整个事件中我们可以看到，医患关系紧张并非因绝对的对立矛盾，多数是沟通不够产生的误解。如果医护人员更热情周到一些，医患之间换位思考更多一些，医患关系就会更加和谐美好。（边群明）