这两年，文娱演出市场呈现蓬勃生机和活力，消费者观看演出热情持续高涨，然而，围绕文娱演出市场的消费维权问题也频频出现。近日，江苏省消费者权益保护委员会针对近期文娱演出市场消费投诉，进行了专项分析。

根据报告，近期消费维权热点，主要是演唱会出现“柱子票”“注水”“退票难”等问题，从4月15日到5月6日，有关文娱演出的消费维权信息超过12万条，江苏省消费者权益保护委员会对这些维权信息进行了细致监测分析。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：主要存在四个方面，第一是退票手续费高，而且同样的歌手不同的城市可能退票手续费不一致，会导致消费者造成一些误解。第二是在演出质量方面，虚假宣传或者是误导消费者的现象存在。第三是在演出门票座位方面，部分门票可能会存在遮挡视线，出现“柱子票”的情况。第四是黄牛倒票的现象存在，扰乱我们市场秩序。

“柱子票”损害消费者权益 应保障知情权

演出市场存在问题的地方不少，总结一下，主要是四个方面，“退票难”“虚假宣传”“黄牛倒票”以及“柱子票”，下面我们先来关注一下演唱会“柱子票”问题，到底什么是“柱子票”？它又是如何侵犯了消费者的权益？

这是网友在社交平台发布的某演唱会现场视频，在消费者座位前面有一个较大的柱子，无法看到舞台，而消费者表示，这是花费960元购买的两张门票，没想到去了现场才发现均为“柱子票”。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部工作人员 雷羿恬：存在较大视野盲区的演唱会门票，消费者在这种情况下，整体的体验感是不佳的。按照我们的法律规定，这种视野存在严重遮挡的情况，应当是与消费者有重大利害关系的情况。

记者了解到，相关歌手在得知情况后，已主动提出：为买到柱子票的歌迷作出相应补偿。但江苏省消保委的工作人员表示，票务平台在售票前并未明确告知消费者哪些座位可能存在视线盲区或遮挡，侵犯了消费者的知情权。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部工作人员 雷羿恬：消费者在支付自己的价款的时候，他预期得到与价款相对应的服务，但是这种“柱子票”其实是与消费者所支付的价款不相匹配的，消费者并没有获得一个比较公平的交易。作为经营者，他应当提前去告知消费者，要保障消费者的知情权。

观众喊“退票”

　　演唱会“注水”涉虚假宣传

除了柱子票，有消费者表示，部分演唱会还涉嫌虚假宣传，也就是“演出注水”现象。在一些演唱会的前期宣传中，主办方以大篇幅宣传演出明星吸引粉丝，而到了实际表演中，却采取“拼盘注水”的方式，让未宣传的演出人员占用较多表演时间，不少消费者感觉“上当受骗”。

通过网友在社交平台发布的视频可以看到，在4月30日举办的一场演唱会上，退票声此起彼伏。不少消费者反映，在购票时只看到这场演唱会有三位歌手，但实际演出中，还有乐队、演出团体等前期未宣传人员“拼盘注水”，演唱时间宣传是135分钟，而实际前期宣传的三位歌手只唱了80分钟左右，且他们在演唱时都出现了不同程度的设备问题，影响消费者体验。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：建议相关的行政部门在审批的时候加强一些前端内容的审核，保证通过监督指导会或者是行政指导会的方式，要求主办方和平台将他们的宣传页面和实际内容做到质价相符，保障消费者的合法权益。

“退票难”问题较为突出 退票规则不一致

记者了解到，在这场演唱会后，部分消费者已通过渠道投诉成功退票。但是，并不是所有的演出都有统一的退票标准。也并非所有演唱会都能轻松退票。当前文娱演出市场的维权难点和维权高发环节，就集中在演出前的退票环节。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：主办方对文娱演出市场需要设立合理的有梯次的退票政策，但是由于退票政策都是由主办方来确定，不同的演唱会主办方不同，所以他们的退票政策可能会不一致，有一些甚至达到50%或者是80%的退票手续费，对消费者来说是不公平不合理的。其次是同样的歌手，由于在不同的城市是不同的主办方，那么他们制定的退票政策是不一致的，对于我们购票的消费者来说会产生一定的误解，他不知道购买不同的场次退票费会不一致，所以对于他们的公平交易权是一种侵害。

据介绍，为避免“黄牛”倒票等问题，目前演唱会推行实名购票和实名入场，因此演唱会的票无法转让和转赠。而很多演唱会购票后马上关闭退票通道，即使在演出前很多天提出、并不影响二次销售的情况下，也无法退票；有些同意退票的，退票手续费也高达几百甚至上千元，让一些确实无法到场的消费者不得不承担高额经济损失。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：我们发现主办方或者是经营者，他们往往采用一刀切的形式，不给消费者一些特殊选择的机会。有一些消费者的确是因为不可抗力的原因，主办方应该是提供一种友好协商的方式，尽量为我们消费者减少损失。

建议完善退票规则

　　提升文娱演出消费体验

业内人士建议，对于“演出注水”“退票难”等问题， 一方面除了要加强文娱演出市场监管，另一方面，还可以借鉴其他领域规则，让文娱演出市场规则更加完善。

针对消费维权较为集中的退票问题，业内人士介绍，关闭退票程序，或收取远高于退票成本的高额手续费，是一种“霸王条款”，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国民法典》的相关规定，通过格式条款限制消费者权利、加重消费者义务的行为应属无效条款，而火车票等的退改签规则就相对科学合理。

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任 傅铮：可以参考铁路12306的相关规则。目前来说我们铁路制定的是全国统一的售票规则，一共是4档，而且最高的退票手续费也只收了票价的20%，这对我们消费者来说都是有据可查，并且是能够明明白白看到，这样我们消费者在购票之前就能够提前预判。希望在演出行业，能够探索出一个适用于全行业的合理科学的统一的退票规则，能够保障我们消费者合法权益的同时，又能不损害经营者的合法利益，能够真正激发市场的消费活力。

对于文娱演出内容“注水”的情况，业内人士建议，要强化事前监管，行业主管部门和主办方、演出平台等应负起责任。而消费者若遇到相关问题，应主动向有关部门反映，并保留好相关证据，维护自身利益。