高温天气,订单暴增,如果外卖小哥来晚了……

为了不绕路,直接骑上了便道。 图源:北京日报

穿行在路口,“与时间赛跑”。 图源:北京日报

北京高温天气又杀“回马枪”,在高温黄色预警下,很多人选择“宅”家不出门,随之而来的是外卖配送量不断攀升。午间外卖高峰期,“烤”验着小哥的速度,但也有很多消费者在订单里留言,请骑手们“慢”一些,注意安全。

时间紧,外卖订单暴增“烤”验骑手

41岁的苗文攀是一位专职外卖骑手,每天上午10点随着室外温度开始飙升,他在烈日酷暑下开启接单模式。戴上智能头盔,身穿工服加冰袖,满电的充电宝、水壶是必备品,再带上站点配发的藿香正气水、清凉油,在叮叮咚咚的订单提示声中,他马不停蹄地将一份份饭菜,一杯杯冰咖啡和饮料送到顾客手中。

“我们收入主要靠午晚两个高峰时段。每天中午11点到1点最忙,中午高峰时能有将近20单,基本上就是飞毛腿状态,完全停不下来。”苗文攀负责的区域是西城区虎坊桥一带,从业两年来他跑了快3万单,早已经熟悉了这里的大街小巷。“我做美团专职骑手,负责餐饮、商超和药品这几大类专送。一般天气越恶劣,比如大雨天、大热天或者极冷的天气,我们的单子会多一些,现在一天能完成50多单,少一点的时候也得完成30多单。”最近他明显感觉茶饮类、矿泉水这类订单量增多,有时候茶饮订单一次能接七八单,最多的时候一趟跑了10单。除了后备箱总被装满,苗文攀的电动车上还拴着好几个挂钩,便于多拉几单。

北青报记者注意到,苗文攀皮肤黝黑,脸被晒红了,汗水浸湿黄色工作服,他始终戴着骑行头盔,烈日之下,头盔好像一个大蒸笼,虽然闷热难耐,但到了商场取餐时他也顾不上摘下,“时间紧,脱帽戴帽还要费时间,干脆就不摘了。”

顶烈日,小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10点半,北京气温达到37摄氏度,在美团外卖西单站,骑手卢红光准备进入最忙碌的节奏。连日酷暑,一身防晒服、一对冰袖、一大壶矿泉水、满电的充电宝,都是卢红光和同事们每天外出送餐必不可少的重要装备。

“中午11点到下午1点半是午餐高峰期,基本是一刻不停地在路上跑。”卢红光说,最近酷暑天,中午连电瓶车都会热得“罢工”。“40多度高温的那天中午,连续骑了半个小时,电瓶突然报警断电了。”他当时只能把车推到路边等几分钟。“这个智能电瓶有高温保护机制,温度太高就报警不工作了,等温度降下来才能继续骑。”

“一中午大概要跑30多公里。”卢红光说,“多送单就能多赚钱,还要避免超时差评。”

怕差评,送餐车斜穿马路闯红灯

多接单多赚钱,避免超时被差评。一些触犯交规的不和谐现象因此在路口上演。

昨天中午12时,记者在东三环劲松桥下观察,10分钟内,40多名骑手从桥下经过,其中逆行、斜穿马路、闯红灯、超速的多达30多人。

在烈日下,南北向2分30秒的红灯也显得如此漫长。只见一位骑手在劲松桥东南角的斑马线上等了约一分钟便等不及了,口中念叨着,“超时了,超时了”,左右看看,见没有车辆,迅速骑到北边。此时,等在一旁的其他骑手见状也赶紧跟上,一起闯灯骑到了对面。还有的骑手干脆无视前方交通信号灯,只根据两侧有没有车辆和行人来判断能不能通行。

在不远处的双井桥,也有不少骑手“钻空子”。一名骑手眼看着绿灯已经变红,还是赶在车流到达之前斜穿过整个路口。“开车上路最怕的就是外卖骑手了。”一名车主直言。

智能化,头盔监测让骑手“慢”下来

究竟是什么原因让外卖骑手一味求快,有的不惜违反交通规则?

“其实顾客用餐时间比较集中,因此我们送餐时间也会相对固定,每天中午11点到1点半,下午5点到8点半是最忙的。”在通州北关片区送餐的段成明已经做了5年的美团骑手,他直言,“多接单就能多赚钱。有的骑手想着尽快把餐送到顾客手里的同时能够多跑单,多挣一点是一点。”

为此,外卖平台也在想方设法,让骑手“慢”下来,遵守交通规则。“智能头盔是我们必戴的,不戴这个比配送超时的罚款还要多。”段成明告诉记者,智能头盔通过蓝牙和手机相连,不仅能提供语音提示,让骑手解放双手,还能记录骑手的运行轨迹,“我们是不是逆行、闯灯,这些轨迹在后台都能监测到。”

改机制,平台让骑手从容配送

马路上最怕遇到外卖骑手抢行、逆行等行为已经是很多人的共识。东三环双井桥连着商场与众多写字楼、居民楼的路口,在送餐的高峰时段,外卖骑手在车流中穿行。在烈日下,毫无遮挡的双井桥由东向西方向3分钟的红灯更显漫长。好几位骑手在双井桥东北角的斑马线上等了约1分钟便等不及了,只要看见没有车辆,迅速闯红灯骑到桥下遮阳。此时,等在一旁的其他骑手见状也赶紧跟上,一起闯灯骑到了对面。在这个繁忙的交叉路口,还有的骑手干脆只根据两侧有没有车辆和行人来判断能不能通行。记者观察发现,10分钟内有40多名骑手从路口经过,其中逆行、斜穿马路、闯红灯的多达22人。

实际上,外卖平台也在想方设法让骑手“慢”下来,遵守交通规则。“智能头盔是我们必戴的,不戴这个比配送超时的罚款还要多。”一位外卖小哥告诉记者,智能头盔通过蓝牙和手机相连,不仅能提供语音提示,让骑手解放双手,还能记录骑手的运行轨迹,是否逆行、闯灯,这些轨迹在后台都能监测到。

记者了解到,现在各大平台对骑手每月、每天接单多少已没有要求。以前平台的规定是从顾客下单到骑手取餐到配送完成是半小时,现在为了避免挤压骑手时间,从商家出餐骑手配送才开始计算,半小时内送达即可。

美团平台相关负责人介绍,为了让骑手从容配送,他们将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”,遇到恶劣天气还会提前补时,给骑手提供更长的配送时间。送单过程中,骑手如果遇到异常场景,还可以通过骑手App进行上报,这样配送时间就可以动态延长。比如对于非骑手原因造成的超时,可以事后申诉进行免责,对于申诉机制也在持续完善。美团还推出“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,骑手可以通过安全培训、模范事迹等加分项进行弥补。

更包容,因晚到而差评的情况越来越少

在炎热天气里,不少市民也对外卖骑手更加包容理解。“商家出餐慢,有的客户会催单,我们心里也会着急,但现在感觉整体上客户都能理解外卖小哥的不易,餐饮高峰期间订单多,他们也能通过平台看见出餐进程。”苗文攀说,订单少的时候,外卖员会在有空调的商场里休息,如果身体感觉不舒服就跟站点请假,“我最近收到的5至10元的打赏也有好几次,很多顾客还给我矿泉水、冷饮、水果之类的慰问品,总之挺暖心的。因为晚送一会儿就给差评的情况越来越少,很感谢大家对我们的包容。”

今年,美团外卖将进一步完善“高温保护”应急机制,推动防暑降温举措常态化。高温天气下,各配送区域将对骑手配送范围作相应调整,优化取送路线,降低配送难度,减少骑手暴露在户外的时间,同时新增防暑驿站,加强防暑物资发放力度。骑手App还即将上线“夏季关怀保障中心”,根据天气情况向相应骑手实时推送高温预警弹窗、附近防暑驿站位置、防暑物资领取渠道、应急求助渠道等实用信息,结合“骑手意外预警”能力,通过技术手段自动识别需要帮助的骑手,提供线上和线下紧急援助,全面强化骑手劳动安全防护网。收入保障方面,美团外卖计划先期投入7亿元“高温关怀金”专项补贴,贴合骑手需求,通过更精准、多元的方式增加骑手在高温下的劳动收入。

据了解,为感谢烈日下的工作人员,合生汇在员工通道内设立冷柜,从事快递、外卖、环卫、出租车等行业的人员可以免费领取凉茶赠饮,每天500份先到先得。另外,国贸商城也提供专门区域供外卖小哥休息。据国贸商城相关负责人介绍:“我们在北区室内通道出餐柜旁设置了休息座椅,同时不定期联合租户为外卖小哥送冰镇饮料。”

包容骑手“慢”不仅是“理解万岁”

每天奔跑在中国大地上的外卖骑手高达700多万。过去,由于跑单数量关乎个人收入,超时会被消费者投诉,平台对每月每天接单有要求,各种力量都在推动外卖骑手追求“快”。所以,外卖骑手是一群“赶时间的人”。

“赶时间”不仅让外卖骑手工作异常辛苦,也加大了交通违章和安全风险。为此,舆论呼吁让外卖骑手“慢”下来,而要想外卖骑手“慢”下来,需要有关各方共同转变观念。

令人欣喜的是,各方开始包容外卖骑手“慢”。以北京为例,很多消费者在订单里留言,请骑手们“慢”一些,注意安全。这说明越来越多市民意识到外卖骑手求“快”带来的危险性,也开始理解外卖骑手工作的不容易。在这种情况下,即便有外卖骑手送餐超时,消费者也不会去投诉。

消费者对外卖骑手的理解,不但降低了他们工作的风险,也让他们倍感温暖。在市场经济中,服务者与被服务者,都需要互相理解,这既能减少矛盾,也能降低某些风险,因为理解而形成的和谐关系对双方都有利。希望更多市民能理解外卖骑手的不易,能包容外卖骑手的“慢”。

同时,外卖平台想方设法让外卖骑手“慢”下来。现在各大平台对骑手每月、每天接单多少已没有要求;同样是半小时内送达,现在从商家出餐骑手配送才开始计时,给外卖骑手预留了宽裕时间。据美团平台相关负责人介绍,为了让骑手从容配送,他们将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”,遇到恶劣天气还会提前补时,给骑手提供更长的配送时间。

可以说,外卖平台新规则相比以前进步了不少。这既源于平台更加充分理解外卖骑手的工作,也是综合治理的结果。2021年7月,市场监管总局、国家网信办等七部门联合印发指导意见,要求完善平台订单分派机制,优化配送路线,合理确定订单饱和度,降低劳动强度,引导督促外卖送餐员严格遵守交通法规。此外,社会舆论也对平台完善管理提出了不少建议。

当平台从多方面理解、支持外卖骑手变“慢”,意味着平台管理更加人性化、科学化,将外卖骑手的劳动安全保障置于重要位置。这无疑是为平台形象加分,既有利于平台吸引骑手加盟,也有利于平台获得消费者认可提升订单。对外卖行业而言,对骑手关爱越多越有利于做大“蛋糕”。

另外,一些商业场所设立冷柜,为外卖骑手等人群免费提供凉茶赠饮,或提供专门区域供外卖骑手休息,这都是对外卖骑手等职业人群的理解。所以,对各方的理解,值得喊一句“理解万岁”,但各方对外卖骑手“慢”的包容,又不仅仅是理解,还以各种实际行动表达“特别的爱”。

当然,不能指望所有消费者在任何时候都能理解、包容外卖骑手“慢”,包括平台相关优化措施在内,对外卖骑手“慢”下来的改革还在路上,也还需要更多的场所为外卖骑手等提供温暖驿站。只要这样的理解、包容开始出现并日见其多,就是一种了不起的进步。作为外卖骑手,也要适应“慢”下来的节奏,并努力为消费者提供更优质服务。

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