梵顿公馆16栋菜鸟驿站工作人员踩着快递包裹取件。

华东交通大学学生正在菜鸟驿站门口拆除快递包装。

“双十一”前夕，省市场监督管理局约谈电商企业。

编者按

一年一度的“双11”，如约而至。从爆款直降、限时秒杀、跨店满减，到预付定金优惠、收藏店铺优惠、加购指定商品优惠，名目繁多的价格优惠，层出不穷的促销方案，已经成了消费者的“烧脑游戏”，即便消费者练成“福尔摩斯”，恐怕也难识破其中的套路；而付费购物之后，部分物流快递企业暴力分拣、踩踏快递的问题，再次触碰着消费者的敏感神经；随之而来的海量快递垃圾，更是让人不知何处安放。

“套路”问题该如何监管？快递企业该怎样做好服务？快递垃圾又如何处置？记者深入分拣中心、代收点等地，探寻其背后的故事和真相。

收投分拣有喜有忧

快递企业全力保障物流高峰，但个别投诉难以得到及时回应

“双11”前后，物流快递行业面临着巨大的挑战。数据显示，11月1日至4日，全省快件收投总量达6543.26万件，同比增长32.29%，其中收件2851.55万件，同比增长41.9%，派件3691.71万件，同比增长25.7%。11月5日，记者走访多个快递分拣中心以及快递代收点，发现多数物流快递企业管理较为规范，但也存在暴力分拣、踩踏快递的现象，且消费者投诉比较难受理。

部分环节服务意识薄弱

11月5日上午，位于赣江新区的中通快递江西省转运中心一片繁忙。工作人员借助分拣设备，抓紧时间分拣、打包快递，保障快递在“双11”前后的物流高峰期间正常流转。

在圆通、韵达、京东等物流快递分拣中心，尽管不少快递企业已经进入智能化分拣时代，但仍有大量分拣工作需要依赖人力进行。记者看到，虽然多数工作人员能够较为规范地操作，但仍有少数操作并不规范。

11月5日15时50分许，在南昌县向塘镇京东物流园标明“卸货口一”的地方，一名身穿工作服的人员不停地向传送带抛快递，有的快递包裹在传输带上蹦跶几下之后，掉在地上，工作人员完全不顾。

与此同时，在一些快递代收点，不少快递堆积如山。在南昌市红谷滩区梵顿公馆16栋菜鸟驿站，架子上、过道内都堆满了快递，不少居民正排队取快递，工作人员来回在过道上踩踏。记者观察到，其中有快递特地注明了易碎品，也有的快递包裹外包装已经被踩坏。居民刘女士告诉记者，该菜鸟驿站不仅多次从货车上抛快递，她取快递有时也是这样，投诉时竟然没有职能部门受理。

投诉效果不尽如人意

业内人士表示，每到11月份，大量快递涌入分拣中心、代收点，此时人手不足，高强度工作的情况下，追求效率，就会出现随意堆放、踩踏快递包裹以及暴力分拣情况。

对此，省邮政管理局提醒居民，在遇到快递员未经同意，将快递放置驿站、快件箱，不按约定地址投递等问题时，可以通过拨打12305邮政业消费者申诉服务电话或12345政务服务热线进行投诉、申诉，还可以直接向当地邮政管理部门举报企业违法违规行为。

为此，记者就所见所闻拨打南昌市政务服务热线12345，接线员表示这个应该由邮政部门处理，他们才是行业管理部门。

随后，记者拨打12305邮政业消费者申诉服务电话，接线员表示这个应该找快递公司反映情况。在记者一再强调下，该工作人员表示，需要将相关视频和照片发送到省邮政管理局相关处室的邮箱，审核后才考虑是否介入调查。接线员还提醒记者，可以直接拨打南昌市邮政部门电话投诉，并向记者提供了相关的投诉电话号码。记者在工作日多次、多时段拨打该号码，始终无人接听。记者将拍摄的暴力分拣、踩踏包裹的视频，通过邮件发到12305接线员提供的指定邮箱，截至记者11月10日发稿时，也一直没得到相关职能部门回应。

记者手记

监管不应缺位

“双11”话服务，因为只有服务到位，电商经济才能更加健康地前进。

每年“双11”期间，侵权事件会频繁发生，从虚构原价，到直播带货售假，以及购物“体感”，每个环节都离不开“服务”二字，做好服务本就应该成为“双11”消费前后的主流。

面对“双11”，有关部门发布消费预警，提醒避免一些不诚信的商家浑水摸鱼，侵犯消费者权益，这是一种服务意识，其目的是让消费者安心、舒心地在网上购物。然而，这次记者走访了部分物流企业的分拣中心、代收点暴露出的暴力分拣等问题，兜兜转转投诉后却无音讯。

解剖麻雀，面对“双11”前后，服务意识缺失、暴力分拣、踩踏快递等现象，监管部门不能缺位。监管部门应充分运用技术手段，对分拣作业进行抽检，一旦发现问题，第一时间赶赴现场，实行“亮剑”执法，公布于众。唯有如此，被监管单位也就不可能任性为之。

要有效整治粗暴分拣，理应依靠群众，畅通举报渠道，及时受理，并将处理结果，及时向社会公布。强大的社会监督，也是服务电商经济持续有力、健康发展的有力保障，何不为之？

包装垃圾如何处理

就地回收，兑换积分，我省部分高校“有一套”

每年“双11”前后，伴随着海量的快递包裹，纸箱、塑料袋等衍生垃圾也成为人们头疼的问题。作为“双11”消费的主要群体，大学生历年的人均包裹量居高不下，学校也承担着巨大的垃圾处理压力。如何让大学生快速有序领取包裹的同时，还能高效合理“消化”包装？为此，记者专门走访了省内几所高校进行体验。

就地拆包装 现场回收

11月8日17时，正值学生下课高峰，华东交通大学北区菜鸟驿站里，不断涌入前来取快递的学生。作为全校最主要的快递存放点，这家菜鸟驿站最多可容纳1.2万个包裹，数百名学生可以同时取件。

当记者来到菜鸟驿站门口，却发现一个别样的场景：绝大多数学生在扫码取件后，并没有拎着包裹离开，而是有序地站在一个回收点，逐个打开纸箱和塑料袋，取出商品后，又将纸箱和塑料袋放在指定位置。不一会儿，菜鸟驿站工作人员就将这些物品收走，分类存放好。

菜鸟驿站站长董小龙告诉记者，2019年开始，在华东交大运输与物流学院的指导下，驿站在门口设置了“快递包装回收箱”，鼓励大家就地处理，不带回寝室。回收的纸箱可以提供给寄件的学生用，气泡袋和塑料袋则统一交给垃圾处理站，既节省了大家的寄件成本，又保护了环境。

“为了让大家养成这种习惯，我们线上通过微信群、菜鸟App持续推送，普及环保知识；线下定期举办宣传活动，联系社团和志愿者一起发力，在当年‘双11’就取得了明显效果。”董小龙指着门口的海报说，今年11月1日至15日，驿站还推出“回收快递包装 领公益好礼”的活动，学生扫码取件后，可以领取纸巾。

此外，为解决包装拆掉后物品不方便拿的问题，驿站还准备了2600个“共享袋子”给学生免费使用。“现在我们日均取件量为6000件，80%的学生都会现场拆除包装。‘双11’期间，我们单日最高取件量预计达到1万多件，绝大部分包装都能实现就地回收处理。”董小龙说。

分类收集 兑换积分

在南昌大学前湖校区，这里也有一套垃圾回收处理的高效系统——智能垃圾分类收集亭。这样的收集亭数量达29个，基本覆盖每栋宿舍楼。原来，为解决校园垃圾无序投放的问题，该校几名毕业生创办了“叶子再生”公司，通过设立智能回收箱、积分兑换店、分类运输车、垃圾分拣中心，实现校园垃圾全流程封闭式处理。

“叶子再生”公司负责人尚一介绍，智能回收箱自带称重系统，AI识别全天候投放，学生每次投递后都能获得积分，积分到一定数量就能兑换生活用品，同时也作为个人和学院文明考核依据。收到垃圾后，分类运输车将其运至校园内的分拣中心，纸箱、易拉罐等压缩打包，最终发往省内外相关企业进行循环再利用；塑料袋等则发往垃圾处理站，由市政部门统一处理。

为了更有针对性地处理好“双11”带来的垃圾，“叶子再生”公司近年来在校园内设立“可回收垃圾回收专场”，学生现场交给工作人员便能立即获得饮料、零食等相应商品，有效激发了大家的积极性。今年“双11”期间，“叶子再生”公司准备推出代取快递服务。“学生提出申请后，我们将快递送到楼下，他们再将包装给我们，一举两得。”尚一说。

提防“先涨后降” 莫信“十大品牌”

“双11”前夕，省市场监管局集中约谈电商企业,督促平台企业履行主体责任

商家“先涨后降”是套路，宣传“十大品牌”系自封，“特价商品不退不换”属侵权……今天是一年一度的“双11”，记者结合今年以来全省网络市场监管和2020年度“双11”促销期间监测的相关情况，揭开部分不法商家五花八门的促销套路，为消费者支招避开消费“雷区”。

定向监测

去年“双11”受理2650起投诉举报

据省市场监督管理局网络交易监督管理处有关负责人介绍，2020年“双11”网络集中促销期间，该局开展了“双11”网购市场大数据定向监测。监测显示，2020年“双11”期间，总计监测我省网络商品交易主体135060家。其中，淘宝平台店铺数量108042家；京东平台店铺数量20676家；天猫平台店铺数量4704家；江西省辖区外网络商品交易额达69.57亿元，总计监测到我省预售商品74.61万件。

与此同时，2020年“双11”期间，全省共受理网购相关的投诉、举报2650起。其中投诉1718起，举报932起。

问题突出

商品“先涨后降”虚假宣传频发 在去年“双11”定向监测中，记者注意到，有部分商家利用很多消费者不明真相或维权意识淡薄，将劣质不合格商品通过“特价商品不退不换”的违规方式在网络上进行倾销。同时，一些商家宣传自己销售的商品为“十大品牌”，但在商品详情中，并未表明该“十大品牌”的出处、适用范围等，容易对消费者造成误导。此外，在辖区外电商平台网店和辖区内交易类网站中，监测到10514件商品涉嫌存在“先涨后降”的行为。

今年1月至10月，全省12315平台共受理消费者咨询投诉举报422942件，其中涉及电商企业的咨询投诉举报共58273件，占总量的13.78%。江西省消保委秘书长辜志明介绍称，上述数据显示出，部分电商平台对平台内经营者的主体数据采集、审核把关不严，部分电商平台商家存在虚假宣传、侵权假冒和“先涨价后降价”的老问题。

集中约谈

督促平台企业履行主体责任

为进一步规范电商企业的网络促销行为，今年“双11”前夕，省市场监管局、省消费者权益保护委员会联合召开了一场“双11”电商企业行政指导会，集中约谈了阿里、京东、美团等12家平台企业。

会议通报了今年以来全省网络市场监管和2020年度“双11”促销期间监测的相关情况，指出了重点存在的问题。今年以来，通过第三方数据公司，开展涉及我省网络经营主体的网络交易监测工作，发现各类涉嫌违法的疑似有效线索数据34197条。

省市场监管局分别从网络商品交易、价格与反不正当竞争、商品质量、广告、食品安全、消费者权益保护等方面，对平台履行主体责任，强化事前、事中、事后责任落实，规范网络商品交易行为，严格广告内容把关，建立健全产品质量检查监控制度等方面提出了具体要求。

此外，省消保委还发布了2021年“双11”消费提示，提醒广大消费者要保持理性、警惕陷阱，呼吁广大经营者守法经营、真诚让利，营造公平有序和安全放心的网络消费环境。