近日，有网友曝出海底捞已经不能点4个清水锅了，必须点一个锅底。海底捞客服表示，目前在海底捞必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。

继上月“海底捞禁止自带菜”的消息登上热搜后，“海底捞要求必须点锅底”一事再次冲上热搜第一。海底捞在餐饮领域的知名度是毋庸置疑的，但此举能够引发网民热议，不只是其品牌知名度，还有与消费者心理的演变轨迹出现的分裂，导致两种截然不同的意见观点的形成。

“海底捞要求必须点锅底”，有人认为此举甚好，避免了一些消费者随意“薅羊毛”；有些人则认为，此举反映出海底捞的格局小了，渐渐偏离了初衷。其实，“禁止自带菜”“必须点锅底”这些条款很多火锅店都有类似的规定，更像是一个被默认的行规，此次海底捞做出全国性调整，从行业发展上来看，只是随大流，属于正常市场行为，没啥好争议的。

其实，“薅羊毛”的消费者只是一小部分，很难影响其长远发展。结合海底捞发展现状和调整背景来看，海底捞更多地目的考量可能在于想打翻身仗，寻找一些新的利润增长点。去年，海底捞就推出了“啄木鸟”计划，实现了扭亏为盈。想来，“禁止自带菜”“必须点锅底”，也是海底捞结合市场状况，做出的营运调整。

之所以能形成较大争议，则更多地源于这与海底捞一直崇尚的品牌发展之道有所出入。我们知道，海底捞有两大“绝活”：一是，始终坚持服务第一、客户第一的理念，口碑营销策略颇为成功；二是服务态度好，个性化服务很多。这种企业文化迎合了消费者的消费心理，提高了消费者对海底捞的消费忠诚度和黏性。同时，品牌溢出也招来一些别有用心的顾客，导致的利益损害与其长久营造的“企设”有所冲突，因而多次“打补丁”，但也导致了一些顾客的不满。

显然，“必须点锅底”并不是什么难以接受的条款，从网民反映来看，大多数还是支持的。但争议也给海底捞提了一个醒：在消费者心理接受范围内做出策略调整是可以的，但也要综合考虑策略调整带来的不良后果，切莫因一小部分人的行为而去薅更多消费者的羊毛，这样有可能得不偿失。随着“3.15”消费者权益保护日临近，网民对消费质量的关注越来越多，企业当以此为契机提升服务理念。不管是“禁止自带菜”，还是“必须点锅底”，提升服务水平永远是经营“硬菜”，这个不可丢，也不能丢。（今视频评论员）