企业要发展，关键在人才。营销网建要实现高质量发展，离不开一支高素质的营销队伍。今年以来，萍乡市烟草公司以规范为主线，着力推动思想认识再造、制度保障再造和服务模式再造，高标准打造营销队伍，全方位汇聚发展势能。

思想认识再造

萍乡烟草邀请江西省烟草专卖局法规处有关人员对全市60余名营销人员开展了一次营销法律法规专题培训，这是萍乡市公司高标准打造营销队伍的一项重点举措。

行成于思毁于随。高标准打造营销队伍，必须规范先行，而首要的问题就是认识理解的问题。

图为萍乡市公司组织开展客户经理法律法规培训 

为了提高全体营销人员对法律法规规范的理解和认识，萍乡烟草制定三级培训计划，要求市公司层面通过邀请有关专家对所有营销人员进行营销服务相关法律法规专题讲解，分公司层面以座谈的方式不定期组织开展营销服务相关法律法规知识点学习交流，服务部层面则把营销服务相关法律法规学习列为服务部每周学习计划，定期组织开展学习。

在思想触动方面，萍乡市公司组织开展了营销服务反面典型案例警示教育。

“像这种要求客户在订购紧俏规格的同时附带其他要求是不符合规定的，大家以后一定要注意。”10月11日，萍乡市芦溪烟草组织营销人员进行警示教育，单位有关负责同志对规范服务提出具体要求。

为了多渠道、多方式开展好警示教育，萍乡烟草在组织线下学习的同时，通过收集相关案例资料，把相关典型案例制作成美篇，转发到营销人员工作群，组织开展线上学习，把警示教育融入日常，形成常态。

“以前在进行客户服务过程中，只知道依葫芦画瓢，过去是怎么做的现在就怎么做，没想到有些事情看似是为客户服务，实际是不符合相关规定的，自从开展了专题学习培训后，认识到了为客户提供服务，也是不能任性而为的。”经过常态化的学习培训，萍乡烟草营销人员对营销服务规范化有了深刻的认识和理解，为今后客户服务规范化打下了思想的基础。

制度保障再造

严格规范是行业持续健康发展的“生命线”，是对营销战线一以贯之的基本要求。如果说专题培训和警示教育更多的是思想认识上的理解和触动，建章立制则是高标准打造营销队伍的长远之计。

萍乡烟草在高标准打造营销队伍过程中，坚持以规范为前提，高度重视建立健全规范营销服务的制度机制。

他们开展了营销服务法律风险点排查，与法规部门协作，对照相关法律法规的要求，从日常营销服务的全过程进行梳理，明确各个工作环节可能存在的法律风险，以此为依据，制定相关的防范措施，并将这些措施固化为制度规定，先后新建2项工作制度，修订完善4个管理办法等，扎紧了营销服务法律风险防范的篱笆。

“我们就是通过法律风险排查梳理，建立相关制度机制，不断规范我们的营销人员的服务流程和举措，日常营销服务中也就更能把主要时间聚焦到如何让客户满意上。”对于以规范为主题高标准打造营销队伍的初衷，萍乡烟草营销中心主任如是说。

服务模式再造

为客户提供更好的服务，让客户更满意，是高标准打造营销队伍的最终目的。

萍乡烟草把规范客户服务，提高服务水平作为重要抓手，聚焦零售客户最关心最直接最现实的利益问题，围绕档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导等内容开展广泛调研，全市营销队伍分片分组，领导带队通过市场走访、调查问卷、客户座谈等多形式收集整理客户意见建议。在此基础上，各县级单位营销人员分别组织开展以“让客户更满意”为主题的大讨论活动，营销人员从维护专卖体制的高度，深刻认识规范服务的极端重要性，并交流服务客户好的经验，好的做法，好的思路，形成客户服务“金点子”，由营销中心汇编后向全体营销人员下发并推广学习。

图为萍乡市烟草客户经理指导零售客户关注商品进销存 

“李老板，我看你这里高价位产品库存相对偏大，你还是要加大消费引导，在客户选购商品的时候，多从产品的文化、特色、卖点等方面做些介绍。”日前，客户经理正在指导零售户进行商品推介。从8月份开始，萍乡烟草全面推广分层分类服务模式，改变以往“千篇一律”“一成不变”的机械式服务，每月5日前以客户经理片区为单位，针对每一名客户的终端属性、服务需求等不同情况，制定个性化和标准化服务策略，把营销服务真正做在客户所想所盼所需上，切实提升客户服务的精准性、普惠性。

贴近零售客户经营需求，精准把脉零售客户服务薄弱环节，个性化、差异化服务实现了服务水平升级，更推动了客户满意度提高，今年8月份以来，萍乡烟草每月客户满意度均在98%以上，实现了同比环比的稳步提升。(王添凤/图文)