“金碑，银碑，不如老百姓的口碑”，一句话道出了保险业树立品牌形象并可持续发展的朴素道理。其中，理赔服务是保险服务的核心价值体现，也是客户最为关注的关键环节之一。多年来，江西保险业不断尝试将新的保险科技手段融入理赔流程各个环节，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务。

极速闪赔，让理赔效率更快捷

理赔难、理赔慢，一直是消费者买保险时最担心的问题。材料繁多、流程复杂，曾让很多人对理赔望而却步。然而，随着“重疾一日赔”“警保联动”“自助理赔”等一系列理赔服务的推出，广大客户真正感受到了保险理赔服务的贴心周到，理赔流程的简化，理赔效率的持续提升。

2023年6月，中国人寿江西省分公司的客户王先生（化名）不幸罹患弥漫大B细胞癌。由于王先生病情无法做切除手术，不能提供恶性肿瘤手术切除的组织学病理报告等，工作人员了解情况后，立即为王先生优化了所需资料，仅仅花费6小时就将73万的理赔金转至王先生的银行卡上，解决了其后续住院及化疗费用。自2019年起，中国人寿江西省分公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，简化理赔手续，在一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，至今我省已有16605名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额达67566.54万元。

王先生的经历仅仅是近年来江西保险业理赔服务效率提升的一个缩影。在汽车保险方面，人保财险江西省分公司与各地公安交管部门建立“警保联动”工作机制，联合出警并设立便民服务站，为群众提供现场定责、现场定损的“一站式”快处快赔事故快速处理及咨询服务、协助处理交通事故、车辆小事故快修等服务。

“应赔尽赔、应赔快赔”这也是平安产险一直坚守的服务理念。数据显示，平安产险全年客户获赔率99.7%，23年赔付金额与赔付件数均创历史新高，截止10月累计赔付22.52亿，赔付总件数超30万件，车险单笔最高赔付155万，非车险单笔最高赔付329万；车险最快赔付记录6分48秒，意健险最快赔付记录1分零1秒。

另外，依托线上化平台的升级，各保险公司的理赔速度也在不断刷新。2022年新华保险赔付客户313万人次，个人理赔业务申请至结案平均时效0.56天，小额理赔5日结案率99.56%；2023年上半年，民生保险江西分公司理赔金额1771万元，件均时效1.29天，获赔率99.84%；中国太保寿险江西分公司2023年上半年共支付理赔款1.78亿元，理赔出险支付时效34.36天，申请支付时效1.04天，理赔获赔率99.61%。

倾情守护，让理赔服务更温暖

理赔有速度，服务有温度。在不断提升理赔速度的同时，江西保险业也致力于为客户提供快捷、温暖的理赔服务，用心履行对每位客户的保险承诺。

“垫付医药费”，雪中送炭暖人心。2022年，太平人寿江西分公司的客户杨先生（化名）经诊断患有“A型主动脉夹层”，住院治疗的50多万费用都为借款，后续每日高额治疗费用令其家庭难以支付。理赔服务人员了解详情后，立即启动该保险附带的“医药费先行垫付”服务，先后为其垫付30万元，极大减轻了客户的经济压力，并完成了全部治疗过程。杨先生当时碍于情面买的保险，没想却成了“救命稻草”。

员工进校园，主动联系更贴心。江西学平险业务规模较大，涵盖6-25岁年龄段的学生，人保财险、中国人寿、太平洋财险、平安财险等主要保险公司都积极参与，据悉保险行业为全省学生提供的风险保障已超过万亿规模。作为学平险的客户群体，各个学校情况不同，学生的情况也是多种多样，如何为这个广大的学生群体提供更细致的服务呢？各保险公司从自身情况出发，不断探索适合不同类型学校与学生情况的服务模式。

农民工保证保险，快速理赔更安心。农民工是经济社会发展的重要依靠力量，农民工工资保障问题事关百姓民生和社会稳定，一直是社会关注的焦点问题之一。截至2023年，江西保险行业为省内农民工提供了100多亿的工资风险保障，覆盖了全省11个市，96个县。一旦企业出现经营问题，无法支付农民工工资，保险公司将对企业拖欠的薪资给予赔付，守护农民工辛苦付出的劳动成果。2022年1月，南昌市某区劳动监察执法大队向太平财险江西分公司报案，相关公司承保的南昌市某楼盘由于企业资金流断裂，无力支付农民工工资，初步统计1000余万元。了解情况后，公司理赔人员迅速成立理赔小组，多次走访了解农民工欠薪问题、搜集资料。1月26日，收到欠薪清单后，次日就将360万元赔款支付成功，仅一天时间农民工就收到了工资。

以人保寿险江西省分公司为例，公司要求理赔人员与渠道业务员一起，深入各个学校，与学校负责人、校办主任积极沟通，征得班主任的同意，建立理赔服务微信群，对公司线上理赔服务进行详细讲解，如有学生出险第一时间在群里通知，理赔人员可以无缝对接进行服务。

农民工工资支付保证保险，不仅保证了农民工工资及时足额发放，而且为施工企业减轻了资金压力，还成为了辅助政府治理农民工工资拖欠问题的保险创新工具，使农民工“新市民”群体能够在城市中安居乐业，无后顾之忧。

科技驱动，让理赔过程更智能

长期以来，保险理赔都依赖于人工查勘、人工定损，导致传统理赔过程不可避免地存在一些缺陷。随着互联网、大数据、人工智能等技术的兴起，保险理赔的生态产生了大变化，数字化手段突破了时间、空间、人力限制，大大提升了保险服务质效，用户体验也得到显著升级。

引入人工智能，实现免人工审核新突破。2023年，平安人寿创新引入“AI智能自动决策模型”，成功将传统的人工审核转化为由AI模型完成理赔资料的自动审核。AI模型能够快速、准确地识别审核理赔资料，主动识别风险并计算赔付金额。这一创新大大缩短了理赔处理时间，降低了风险，使理赔过程更加公正透明。

系统转型升级，拒绝反复折腾。在传统投保过程中，双录和回访往往是金融机构的痛点。为防止浪费时间、反复“折腾”用户，信泰保险在推动转型的过程中，融合RTC实时音视频技术与AI人工智能技术的新一代双录系统升级。升级后该系统覆盖现场双录、简易双录、远程双录以及远程简易双录四大应用场景，配合网络电子化自主回访模式，让用户享受专属服务，随时随地完成双录和回访。

搭建智能化风勘平台，减少风险隐患。对于保险公司来说，灾前的预防往往比灾后的补偿更具有现实意义与价值。人保财险江西省分公司通过与江西省气象局合作，上线风险减量管理平台，通过合理的降雨阈值设定，对可能发生水淹内涝的标的进行预警，有效达到防灾减损的目的，实现防灾救灾工作精准化。据悉，该平台上线的首个月共完成巡查任务276件，预计减损金额103万元。

保险科技的不断创新，为广大消费者提供了安全、便捷、温暖、高效的理赔服务。未来，江西保险业将积极探索并整合科技和服务，推动人工智能、区块链、大数据、云计算等保险科技与理赔环节的融合将进一步加深，以有速度、有温度的服务回报客户的信任与期待。