新冠肺炎疫情防控与复工复产战打响后，江西移动公司按照上级统一部署，立即组织开展全省行业客户疫情防控与复工复产网络通信保障工作。重点做好各级指挥机构、定点医院等重要集团客户的网络保障，全力支撑疫情防控、医疗救治工作的开展。全面推进集客专线、家庭宽带、中小学在线教学、云视讯等保障工作，保障社会民生的稳定运转，助力全省政府部门与企事业单位复工复产。

迅速组建保障队伍启动保障机制。疫情就是命令，江西移动快速响应，立即启动全省应急通信保障预案，成立省市县三级行业单位客户保障团队，全面开展行业单位网络保障工作。为保证保障方案有效落地，网络部靠前指挥，组织相关人员针对全省行业单位客户保障方案，细化保障措施明确责任人，并就保障人员及物资的准备进行了布置。

全力做好重要行业客户通信保障。强化医疗机构等疫情防控机构保障。为确保医疗机构等重要单位网络的稳定运行，组织相关人员全面梳理全省93家定点诊疗医院及26个疫情隔离区的网络情况，督促强化网络监控及隐患排查、日报告等工作的落实，确保相关业务的稳定运行，截至目前保持零故障。

强化重要集客保障及紧急需求响应。针对全省新闻、政务、公安等疫情保障相关单位，梳理19474条保障专线，督促应急抢修措施及工作的落实。强化与疫情保障相关单位的主动沟通，提前做好保障人员及物资的储备，确保第一时间响应业务的开通。截至22日，全省累计出动人员311人次、车辆174辆次，完成286项重要单位业务的开通。

强化重要物联网业务保障。组织梳理重保物联网业务69个（医疗卫生9个，政府41个，社会民生保障19个），全面开展7*24小时端到端循环拨测及预警。依托“一户一案”能力，开展重点业务运行质量侦测，做到先于客户发现问题，支撑快速响应。

全力保障行业单位客户业务稳定运行。强化装维指导优化流程，发布装维人员安全防护、装维服务指导意见，督促代维公司落实安全防护措施，优化装维流程（入户前做好线缆布放、终端激活调测等），减少代维与用户的接触和户内作业时间。

强化投诉预处理减少上门。督促地市及代维强化掌上运维APP中“用户健康档案”的应用，加强投诉的远程处理，减少上门。紧急扩容10086互联网专线，助力客服人员远程进行电话受理，安排维护人员协助10086宽带专席，通过视频等方式指导用户进行排障，在线预处理成功率由82%提升至85%。

推广家庭客户自助服务。多渠道发布“少一次见面多一分安全--光宽带/互联网电视快速排障指引”， “光宽带自助服务指南”和“互联网电视自助服务指南”视频，引导客户进行简单问题的自服务。在互联网电视首页增加“电视检测”功能，引导客户进行互联网电视端到端质量测试。紧急上线“光猫扫一扫”，通过APP扫描识别光猫指示灯状态，线上指导客户进行宽带问题的处理。

强化投诉处理及客户关怀。下发《关于明确特殊时期家客投诉处理相关工作的紧急通知》，督促地市公司强化投诉处理，明确封村、封小区、封路等情况处理流程，发布宽带投诉处理日报。协同相关部门明确装维服务赔付流程，对因疫情导致新装、修障不及时的客户，酌情补偿手机流量，保障客户感知。

截至目前，江西移动共出动13.1万人次，完成63863户宽带安装、73979户互联网电视的安装、70309次故障及投诉的处理，有效保障了家庭宽带及互联网电视业务的稳定运行。

助力线上教学及复工复产。为了做好中小学线上教学的顺利开展，江西移动组织网络生产中心完成赣教云10G视频内容引入专线开通、赣教云直播WEB页面的行业云部署，扩容城域网出口带宽1000G、IDC出口带宽400G，完成97条城域网高负荷链路流量疏导、60块高负荷CGN板卡优化、114台OLT上行链路的扩容，主动为5所重点中学教师进行宽带免费提速。针对2月10日线上教学开播第一天出现的大量用户集中登录导致LTC超负荷的问题，及时组织开展视播放策略优化、CDN内容分发策略优化、用户及流量疏导等工作，有效保障互联网电视线上教学的稳定运行。

云视讯助力企业复工复产。为了支撑好各企事业单位复产复工后，大量增加的远程办公、视频会议的需求，江西移动组织完成云视讯江西二级节点部署。截至目前，云视讯软终端线上注册88234个，线下会场意向510个。

（中国移动江西公司供稿）