【地评线】江右时评:让便民热线成为群众的“贴心线”

“不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的‘冷线’,更不能变成总也打不通的‘空号’。通过优化政务服务便民热线,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,畅通下情上达渠道,进一步提高为企便民服务效率和水平。”李克强总理在12月14日的国务院常务会议上说。

作为政府部门为群众提供的服务形式之一,便民热线不仅是联通政府与群众沟通的桥梁,也是服务群众的重要窗口,其重要性不言而喻。当热线变“冷线”、号码成“空号”时,势必会出现沟通桥梁被“阻断”、服务窗口被“关闭”等问题,便民热线服务体验变差的同时,群众的利益也会受到影响。

便民热线不便民,固然与设置的热线号码过多、人员力量薄弱、业务不熟练和工作时间设置不科学等关系密切。但真正造成便民服务热线号码多、难打通、诉求得不到解决等问题的关键,还是在提供服务热线的部门,服务意识不强、作风态度不实,站在群众角度思考问题解决问题的主动性不足。要解决便民热线在人力配备、资源整合和技术不足等问题并不难,真正需要下功夫解决的,还是相关部门在服务群众作风态度上存在的问题。

便民热线不便民的问题,往小了说,是相关部门工作不严谨、不负责,有漏洞;往大里说,就是没有真正把群众的利益放在心上,是服务意识淡薄、作风不实的表现。便民热线变“冷线”成“空号”,冷的是民心,失的是民信,在浪费公共资源的同时,更会影响政府的形象,决非小问题。要解决好便民热线不便民的问题,关键还是要从强化作风建设入手,只有真正把群众的利益放在了心中,便民热线才会真的“热”起来,才会成为群众信任的、依赖的“贴心线”。

群众利益无小事,一枝一叶总关情。或许,随着“互联网+政务服务”的不断发展、改善,群众办理政务服务事项,越来越方便、快捷,便民热线更多是接听群众的咨询和办理一些琐碎小事,但这其中同样包含着群众对政府的信任和期望,也与群众的利益密切相关,多点耐心、多点主动、多点换位思考,更能暖民心。无论是对于提供便民热线的政府部门,还是对于群众来说,便民热线不在于多,而在于精,只要打得通、接得快,能解决问题,就是真的热线、真的服务、真的便民。

白文福