近年来，中国人寿上饶分公司坚持以人民为中心的发展思想，统筹推进消费者权益保护工作，重点围绕客户投诉开展销售误导专项治理，持续提升客户服务体验，打造快捷、品质、温暖的服务品牌，切实保护消费者权益。

加强制度建设，实行关口前移。为了制定切实可行、有利于保护消费者权益的措施，该公司多次请教银保监局有关领导，采取客户座谈形式征求意见，重点解决制度的合规性合法性和人民性。充分听取市银保监局在监管过程中获得的信息和意见，完善了员工、销售人员教育培训课程，特别注意新员、主管的社会主义核心价值观教育，培训中设置了思想道德课，职业道德与诚信展业课、合规销售要点课、销售误导责任追究课等内容，全年开展合规销售警示教育864人次。帮助从业人员树立正确的价值观、业绩观，把合规销售意识扎紧扎牢，长存纪律敬畏之心，常怀保险为民为国的情怀。同时公司结合诚信文化建设主题，主动邀请市银保监、市行协开展保险诚信活动，定期组织参与国寿“6.16”，保险行业“7.8”客户节活动，参加了市银保监“青廉有我”；2022年通过早会、微信工作群开展销售人员“诚信我代言”活动12次，组织开展柜面“诚信荣誉榜”活动6次。6月又结合党建创建和党史学习教育，开展了党员示范岗，党建责任区、党员服务队等创建活动，进一步营造了“我为客户办实事、我为群众办实事”的氛围，活动期间为客户实实在在解决7个方面问题，提升了企业文化。

加大工作措施、整治销售误导。今年，市银保监局多次深入公司调研，听取服务窗口、关键部门关于投诉、双录、打击“黑产”、治理销售误导等方面意见。该公司根据反馈意见，针对销售误导易发频发领域和环节加大了全流程整治。近年来，该公司每年都制定《年度风险管理和合规管理系列工作要点和计划》，加强对重点领域和环节检查力度，先后开展了人身保险销售行为专项排查工作，人身保险市场乱象治理专项工作、十类重点问题一体化整改，关键岗位现场检查，防范和处置非法集资风险管理检查等工作，不断夯实销售渠道第一线防范风险能力，持续发挥第二道风险防范协调督导作用，对违规销售人员、管理人员坚决实行发现一个处理一个，决不手软。2022年排查销售人员2448人次，保单2496份；对市场乱象整治时发现问题的相关责任人处罚182人次。

加大科技赋能，提升服务效率。近年来，该公司不断加速数字化转型升级，大力推广寿险APP运用，提高个人业务无纸化投保率达100%，团体业务投保离柜率达到92%，个人保全e化率达100%，新单“双录”100%。优化理赔服务措施，大力推进“暖赔闪付”、达到63%，重疾一日赔服务341人次，特殊客户上门赔等服务，切实提升柜面服务品质。理赔e化率超96%，理赔全流程无人工作业实现关键性突破，自动化率达到72.8%。理赔申请支付时效、理赔出险支付时效均保持行业领先，小额理赔金已实现秒到，办理业务“只跑一次或不跑一次”。积极打造“以客户为中心”的增值服务，公司结合传统节日和业务活动，持续做优客养平台，开展“国寿客户节”、“国寿大讲堂”等客户活动，多元化提升客户体验。2022年普惠性活动参与率达42%。打击“黑产”。针对当前“黑产”代理退保猖獗势头，该公司紧密依靠银保监和执法部门支持，联合下发了《关于防范和打击保险恶意代理投诉和退保行为的通告》，利用各种宣传平台营造打击黑产代理退保的社会氛围。2022年已收集疑似四起黑产代理退保案列上报市公安部门。持续加强“消费者权益保护站”建设，按照《客户投诉案件受理流转结案工作指引》，确保投诉案件在受理、流转与核实处理等全流程的时效性及真实性，及时督导追踪、妥善处理投诉问题。

下一步，中国人寿上饶分公司将致力科技创新，以人民为中心，不断把服务做优，把品牌做亮，为高质量发展贡献应有力量。（俞怡璇 文/图）