根据国家统计局的最新数据，截至2023年底，我国60岁及以上人口高达2.97亿，占全国总人口的21.1%。近年来，随着互联网技术突飞猛进，老年人由于在过去成长环境中缺乏相关知识经验积累，加之生理机能和学习能力逐渐退化，对智能工具的运用往往会“力不从心”。2021年，监管部门印发关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知文件，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）第一时间组织研究落实，在全系统启动适老化服务体系建设工作。

金融业适老服务改造涉及面广，针对性强。中国人寿寿险公司聚焦“传统服务人性化”与“智能服务便捷化”并行改造，制定《中国人寿服务适老化建设工作方案》，设计细化10项任务26项子任务。

优化服务触点 体验更舒适

近年来，很多服务行业在提升线上服务的同时，大幅削减线下网点数量。中国人寿寿险公司老年客户多、分布广，为了满足老年人面对面、有温度的服务需求，该公司的柜面数量维持稳定，并且通过不断拓展服务职能，丰富服务内容，推进适老化升级改造。配备轮椅、休息座椅、老花镜、放大镜等设施，提供“一对一”专属陪同、优先排队叫号、敬老窗口等绿色通道服务，让老年客户服务体验更加便利。针对不能临柜、出门不方便的老年人提供上门服务，确保每位客户都能够便捷地享受到保险服务。    

图：客服人员通过智慧柜员机为老年客户提供服务

部分客户体验中心还设有健康体验专区，方便老年人测量血压、血糖等指标，定期举办健康讲座和中医问诊活动，让老年人更加关注健康、享受生活。过去两年，中国人寿寿险公司全国柜面累计为老年人提供服务达到951万人次。

保持专线畅通 响应更及时

中国人寿寿险公司为60周岁及以上老年客户提供“长者一键接入人工”服务，配置老年客户专项技能组，专属坐席开场亮明身份，使用老年人标准服务话术提升问候体验，并适时调整语言沟通环境，53种方言坐席无感转接，让老年客户交互更舒心、自在。自2020年9月以来，95519累计服务171万老年客户。

丰富活动场景 互动更深入

2021年以来，围绕老年客户关注的健康问题，中国人寿寿险公司推出“互联网 健康”新模式，打造免疫力提升专项活动,累计覆盖客户超2460万人次。推出适合中老年人群的新型健身方式，累计开展320场“经脉健身”活动，助力老年客户培养运动习惯，强健体魄；推出银发养生、居家运动等线上健康促进系列直播和课程；开展30场“听名医·讲免疫”系列直播活动，邀请三甲医院名医分享健康知识，包括老年人营养与健康、中老年常见疾病的预防和应对举措等。同时，中国人寿寿险APP推出“提升免疫力专区”窗口，围绕肩颈养护、肠胃健康、均衡饮食、心血管保养等九大专题，推出100期健康资讯及短视频课程，对老年人常见健康问题提供权威指导，助力中老年人群提高健康素养。

创新平台应用 使用更便捷

为解决老年群体使用移动互联网应用的困难，中国人寿寿险公司重点考虑老年人科技产品使用习惯，在保险行业率先开展互联网应用适老化建设，打造寿险APP“尊老模式”，并成为行业内首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。“尊老模式”聚焦老年客户高频爱用服务，引入语音播报、语音导航功能，实现畅通一站式业务办理；字体更大、页面更简捷，整合老年客户关注健康类服务内容；打造场景化服务流程，聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，随时为老年客户提供线上帮助。自上线以来，已累计为4034万人次老年客户提供服务。

图：中国人寿寿险APP“空中客服”界面

延伸权益保障 消费更安全

在不断提升前端服务能力的同时，中国人寿寿险公司也持续践行国有大型金融保险企业的责任担当，构筑线上、线下金融知识宣传双阵地，持续拓展金融知识教育宣传深度和广度，常态化开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等“五进入”活动。将金融知识宣传融入到健康讲座中，针对老年群体特点制作老年版宣传材料，用“拉家常”一样的朴素话语，将防范诈骗、保险基础知识等编制成浅显易懂的宣传内容，帮助老年群体培养金融安全意识。2023年，中国人寿寿险公司针对老年消费者开展宣传活动达3900余次。

图：工作人员为老年群体宣传消费者权益保护知识

经过持续的探索推进，中国人寿寿险公司在服务老年客户时，各服务触点体验更加舒适友好、服务流程更加简捷高效，线上服务平台增加老年人专属模式，更加清晰有针对性。目前已初步形成系统全面、多元一体的适老服务新体系。适老化建设以来，中国人寿寿险公司已提供超7000万人次适老服务，获得老年客户的普遍认可。

未来，中国人寿寿险公司将继续在适老建设上靶向聚焦，多点施策，积极践行社会责任与使命担当，通过专业队伍和专属模式，确保线上服务更加智能简捷、线下服务更加温馨舒适，用“人性化、制度化、精细化”的贴心服务匹配新时代下“慢人群”的客观需求。