当好“店小二” 做好“服务员”——江西高安市市场监管局推进消费投诉举报处理工作记

消费环境也是营商环境。自行风建设三年攻坚专项行动开展以来，江西省高安市市场监管局锻造市场监管铁军队伍，常态化推进消费投诉举报处理工作，久久为功，当好消费者的“店小二”。消费者通过消费投诉举报平台进行“点单”，市场监管局执法人员迅速“上菜”，采取多种活动丰富“菜单”，并进行“售后”服务，竭尽全力提高消费者的消费体验，激发高安市场的消费活力。

“上菜”提速不停歇

民有所呼，我有所应。高安市市场监管局执法人员认真对待每一起投诉、每一个信访，迅速破局，积极调解，发扬新时代“枫桥经验”，将矛盾化解在基层。

“好了，商家已经同意退款，你在投诉调解书上签字吧。”2月3日，邝女士在高安市一家手机店里花费11000元购买一部手机，第二天发现摄像头不清晰，经商家调整后2月5日摄像头仍然模糊，但这次商家拒绝提供售后服务。2月6日，邝女士和商家来到高安市市场监管局消费者投诉举报中心表明各自立场。工作人员现场了解情况之后，动之以情，晓之以理，商家同意退还10900元，双方在投诉调解书上签字确认。

事后，工作人员叮嘱商家要诚信经营，打造放心消费的良好生态，商家态度良好并郑重作出诚信经营的承诺。

“我们的工作人员每天都在处理消费投诉举报，风雨无阻，就为给消费者一个满意的答复，”高安市市场监管局消费者投诉举报中心的窗口办事人员这样说，“我们也会靠前释法，引导重要民生领域经营户规范经营。”

消费纠纷无小事。截至2024年5月23日，高安市市场监管局已处理12345政务服务热线和12315消费者投诉举报平台工单累计2500单，按时办结率100%、满意率100%。

对投诉和日常检查中扣留的残次品、侵权假冒伪劣商品等，高安市市场监管局则采取统一销毁的处理方式。3月13日，高安市市场监管局开展集中销毁活动，其中包括白酒、一次性塑料饭盒、皮鞋、扎粉、皮蛋、眼霜、唇膏等在内的30余种商品，市场环境得到深度净化。

“菜单”丰富不断档

“以上就是消费者的9项权利，下面我来教大家怎么维权。”3月15日上午，高安市新时代文明实践中心里面正在开展一节别开生面的课堂。台上，高安市市场监管局消费者权益保护局干部梁勇军正在播放PPT，讲解消费者维权方式方法指南。

课堂结束后，群众纷纷表示有所收获。“讲师说要保留好证据，以后发票小票要留好咯。”“原来除了12315以外还有这么多投诉方法呢。”

另一边，在高安润达国际中心一楼大厅也是热闹非凡，高安市市场监管局等18个单位正在联合举办“3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务活动，各个桌子面前人头攒动。

“买到过期食品怎么办？”“我网购到的衣服货不对板，但商家拒绝退货退款，我怎么维权？”现场的工作人员耐心地一一解答，并全方位地进行普法宣传。“在安全消费的同时，大家别忘记节约粮食，防止餐饮浪费。”“消防安全手册在这里，大家购买消防产品时要记得检查这些内容。”此次活动共接受现场咨询服务100余人次，发放各类宣传资料1000多份，为营造放心消费环境贡献力量。

为从源头“扫雷”，高安市市场监管局在“高品高安”微信公众号上陆续发布医疗药品及用品价格行为、规范销售日本进口食品、清理规范转供电价格行为等提醒告诫书，并在官方网站上及时更新市场监管规则和标准，贯彻服务型执法理念，将普法融入到日常检查中去。

3月14日，市场监管局执法人员来到高安市果蔬批发市场，开展“公平交易、诚信经营”宣讲和“放心消费、承诺践诺”主题签名活动。执法人员详细说明了经营者的义务和不正当竞争的种类，给4户表现良好的经营者颁发“诚信经营商户”流动红旗。随后，执法人员对市场的计量器具进行随机抽检，对摊位上的时蔬开展农药残留快检。结果显示，该市场不存在“鬼称”现象，果蔬样品的农药残留也都达到了安全标准。这一事实告诉消费者“放心消费”不是一句空口号、一个花架子，而是实实在在的民生福祉。

“售后”服务不打烊

“您好，这里是高安市市场监管局，现针对您的投诉进行回访，请问您对处理结果满意吗？”

“非常满意！如果没有你们，我的定金肯定拿不回来！”原来，1月1日，邹女士在一家家具店预订一套沙发两张床并支付8600元定金，谁知1月13日接到商家电话称其中一个床的床垫已出售只能更换，邹女士要求商家全额退还定金，商家不同意。经过高安市市场监管局执法人员协商调解，邹女士的诉求得到圆满解决。