以民为本,温情调解!广发银行践行新时代“枫桥经验”

胡先生是一家主营纸箱包装业务的小微企业主,也是广发银行的贷款客户。疫情期间,由于上游主要客户产品滞销,胡先生的纸箱包装的生意也受到连带影响,上游产品卖不出去,胡先生就拿不到包装订单,企业就没有收入,前期上游企业的订单回款也没有到账,但厂房租金每月要付,员工等着工资养家,在广发银行的贷款又马上到期,胡先生急得像热锅上的蚂蚁,企业因现金流不足,员工大量离职,在广发银行的贷款也产生了逾期。

胡先生很着急,广发银行的客户经理小刘比胡先生更着急。发现逾期情况后,小刘第一时间赶往胡先生的企业,了解其目前的经营现状和面临的难题。但客户还款困难和银行风控管理之间的矛盾,让双方一时无法达成一致的处理意见。

小刘迅速向总行汇报了相关情况。对照胡先生企业的主营业务和经营状况,广发银行发现胡先生的企业符合最新的减费让利政策,也属于受疫情影响经营困难的客户群体,可以申请调整还款方案、延期还本付息,积极应对疫情,度过短期困难。胡先生明白,如果可以申请延期还本付息,那就快到账的订单回款就足够还清贷款,胡先生的企业就还有救。但如何与银行达成一致还款方案?胡先生犯了难。

广发银行一直密切关注事件进展,在了解到胡先生的顾虑后,主动联系广东正和消保中心进行进一步调解,积极宣导对受疫情影响客户提供的具体纾困措施。第三方权威消保机构的介入以更加客观、专业的视角进行了事件拆解,广发银行的积极沟通顺利也打消了胡先生的顾虑,胡先生和广发银行就处理方案达成一致意见,在提交相关材料后,及时办理了延期还款。

不久,胡先生上游企业欠款终于到账,胡先生顺利结清了剩余全部贷款,企业活过来了。

广发银行如何运用“枫桥经验”?

广发银行充分运用新时代“枫桥经验”,坚持抓顶层设计、溯源整改、客户体验,抓早抓小,力求将客户的矛盾问题解决在萌芽状态。

顶层设计“有保障”

广发银行制定《“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》,从深化服务需求体系变革、全面升级服务供给体系、构建协同服务工作机制、强化消费者权益保护4个方面制定20项举措,将以“人民为中心”写入规划、落实到经营全过程。

溯源整改“治标本”

加强投诉成因分析,落实问题整改闭环管理,今年以来,广发银行信用卡中心围绕催收、征信、还款等7个领域发现问题,建立溯源整改清单,细化提出15项改进任务、29项具体举措,推动投诉治理由“治标”向“治本”转变。

同时制定个人金融信息保护工作方案,成立专门工作小组,组织开展专项检查,梳理业务114项、合同74种、系统45个,明确主要问题和工作重点,强化个人金融信息保护综合治理。

吹响前进“集结号”

今年8月初,广发银行召开客户体验提升大会,吹响了改进客户体验的“集结号”。通过落实好客户体验闭环管理工作,广发银行将逐步构建“向客户问诊、向市场问策”的长效机制,打造客户体验管理新高地。

此外,广发银行建立了客户体验监测、投诉分析、调研、语义分析、基层聆听五大平台,全面系统收集分析客户声音,洞察客户体验问题;推动产品优化和流程再造,优化客户体验,以需求侧的洞察推进金融供给侧的结构性变革,实现客户服务从被动转向主动。

广发银行借鉴运用“枫桥经验”,大力落实第三方调解与小额和解制度,推动多元纠纷化解。

信用卡中心:严格落实“应调尽调”原则,持续强化与广东正和消保中心、金融消费纠纷人民调解委员会等第三方调解机构的工作衔接及交流,促进纠纷化解。

杭州分行:通过和解、调解机制,今年以来有效化解6起重大客户纠纷,获得当地监管机构的充分肯定:“充分做到了换位思考和情理法兼顾。”

茂名分行:运用第三方调解成功化解零售信贷客户协商还款问题,为受困客户提供灵活还款方案,有效化解客户纠纷。

以民为本,温情调解。广发银行各机构在构建第三方调解机制方面做出大胆尝试,主动加强与当地金融调解组织协作,第三方调解成功率超70%,不仅有效保护了金融消费者的合法权益,也为金融系统的有序运行作出积极贡献。

广发银行将持续深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想,积极践行金融工作的政治性、人民性和专业性,建机制、溯源头、优体验,全面加强消费者权益保护,全面优化客户体验,全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

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