为进一步提升客户服务水平，推进营销工作高质量发展，近年来，江西省萍乡市芦溪县烟草专卖局(分公司)坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户满意不满意、客户赞同不赞同作为营销工作的出发点和落脚点，聚焦客户拜访、经营指导、终端建设等工作，丰富服务内涵，答好客户服务答卷，持续提升客户满意度。

客户拜访有“力度”

“客户经理经常会到我店里来，了解我店铺的卷烟库存、价格执行情况和销售情况，帮助我做好商品陈列、店铺靓化，向我耐心宣传公司营销策略、终端建设、法律法规和规范经营等知识，促进了我的店铺经营。”江西省萍乡市芦溪县南坑镇阪田村零售客户刘芳高兴地说。

为切实提高客户拜访质量，芦溪烟草加大零售客户实地拜访频次，制定科学的客户拜访工作流程，要求客户经理根据辖区实际情况制定客户拜访计划并逐一拜访到位，规范客户拜访工作内容，在客户商情薄上认真做好客户拜访记录，收集客户意见和建议，帮助客户解决实际问题和困难，并对客户经理的拜访工作完成情况、客户预警处理、终端市场现场检查等指标进行督查考核，切实提高客户拜访质量和拜访效果。

“由于农忙，我经常忘记订货，没想到烟草公司的客户经理会找到我的田间、地头对我进行拜访，提醒我及时订货、即时结算，烟草公司的服务真是太贴心了。”芦溪县上埠镇许家访村零售客户罗金秀高兴地说道。

针对农忙时节，芦溪烟草客户经理以亲情服务为载体，拓展服务内容，实行预约拜访、错时拜访，将拜访服务延伸到田间、地头，确保了农村客户农忙、经营两不误，切实提升了农村客户满意度。

经营指导有“高度”

“经过烟草公司客户经理的经营指导，我对终端建设、品牌推介、开口营销等知识有了更深入地认识和了解，我从以前的不敢开口、不愿开口，到现在的敢于开口、善于开口，离不开客户经理的悉心指导。”芦溪县芦溪镇零售客户曾海明说。

为切实提升客户经营能力和盈利水平，进一步提高客户满意度，芦溪烟草开展形式多样经营指导，帮助客户挖掘销售潜力。针对不同的零售客户，他们结合客户的店铺所处的位置、商圈、经营业态等查找客户经营中存在的问题和短板，帮助客户分析经营现状，为客户提供“一户一策”经营指导策略，并跟进帮扶，采取个性化、差异化的服务策略，强化客户培训，手把手指导零售客户做好卷烟订购、扫码销售、商品陈列、品牌推介、开口营销、库存管理等工作，挖掘客户的经营潜力，得到了客户一致好评。

此外，芦溪烟草还组织客户经理深入开展驻店营销体验活动，活动以普通终端、一般现代终端、农网终端等中小店铺为重点。活动期间，营销人员通过驻店营销，以现场演示的方式，指导客户做好卷烟陈列，向消费者重点宣传推介省产高端品牌，帮助客户提高品牌推介、陈列优化等方面的经营技能，指导零售客户分析经营数据，有效挖掘市场销售潜力。

终端建设有“深度”

“通过加入现代终端建设，在烟草公司的帮助下，我店铺的终端形象得到了提升，促进了店铺经营”。

“在客户经理刘奇的指导下，我实现了全商品扫码、全店铺管理、全方渠道支付，推进店铺‘数据化’，我只要一点鼠标，就轻松地知道店铺的经营情况、库存情况和盈利情况，哪些商品好销，哪些商品滞销一目了然”。

谈起终端建设带来的新变化，得到的实惠，零售客户你言我语，一一道出了心声。

为提升现代终端整体运行质量，芦溪烟草扎实开展终端建设工作，他们以线上 线下相结合的方式向零售客户宣传终端建设的重要性和必要性。坚持“烟草主导、客户自愿、互惠共赢、协同发展”的原则，以食杂店业态为重点，引导客户改变经营环境、亮化陈列形象、拓展便民服务，加快建设包括乡镇示范、乡镇标杆、特色终端、旅游终端在内的各类终端。坚持以客户盈利为核心，规范终端建设标准，加强农网终端建设和客户服务，按照“一村一示范店、一镇一标杆店”的原则，稳步推进，因地制宜，指导客户创新店铺经营方式，大力宣传推广云POS零售终端管理系统，始终将零售终端打造成品牌培育的前沿阵地，积极培养客户数据分析能力，推动了零售终端建设提质升级。

截至目前，芦溪烟草已达标建成现代终端233户，占总零售客户的22.5%，促进了零售客户从传统经营模式向数字化、个性化新型零售模式的转变。    

下一步，芦溪烟草将以“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动为契机，开展有温度、有深度、有情怀的客户服务，优化服务方式，改进服务策略，全心全意为零售客户办实事、办好事、解难题，进一步融洽客我关系，打通服务客户“最后一公里”，用心用情用力提升客户满意度。（杜俊铭/图文）