近年来，工行鹰潭余江锦江支行着力关注老年客群服务体验，用暖心、爱心敬老服务彰显金融温度。

2024年9月10日上午10点左右，一位老年客户来到工行余江锦江支行大厅，手里拿着一张银行卡，焦急地寻求大堂经理的帮助。原来该客户称自己是想购买国债但由于得了支气管炎，走路不便因此现在才到网点，希望能买到国债。大堂经理在询问了情况后，第一时间安抚了客户情绪，并带领该老年客户来到柜台尝试购买储蓄国债。但由于储蓄国债额度紧缺，加上老人来的时间不算早，前台柜员经过查询得知，当日储蓄国债已售罄，柜员隔着玻璃反复与老人耐心沟通交流，但老人得知无法购买到国债，情绪十分激动，交流十分不便。

大堂经理见状后，迅速带领该客户来到客户休息区落座，为该客户倒了杯水，同时将情况说明给了网点负责人。网点负责人得知情况后，第一时间赶到客户身边与之沟通，并表示储蓄国债额度是统一安排的，但如果有客户赎回国债也会有额度放出，并承诺会时刻关注国债额度，一旦出现额度，就会立刻通知老人上门购买。9月12日上午9点许，当前台柜员告知网点负责人储蓄国债有额度可售时，网点负责人第一时间赶到老人家中将其接送到网点购买国债，最终老人成功购买到国债10万元。事后，该客户对该行的暖心服务连连称赞，对该行耐心细致周到的服务表示非常满意，并对工作人员竖起了大拇指。

通过这个服务案例，告诉我们一些启示，当我们面对行动不便的老年客户群体时，要时刻多为他们着想，在服务中多用心照顾他们的不便之处，让我们的服务带有亲切感和温情。同时急客户之所急，想客户之所想，把客户的问题当作我们自己的问题来对待，通过我们的专业素养快速高效准确地为客户处理好棘手问题，这才是一个优质服务的表现。这也是我们基层网点在服务中应该时刻想到、做到的事情。时刻从客户的角度出发，才能给客户带来温暖、有温度的服务。（邵江雄）