2020年是特殊的一年，抗“疫”、防汛，刻不容缓。通讯行业是民生行业，江西移动深知在今年这个特殊时期只有做好通信服务保障，才能帮助大家共渡难关。

一是开展高质量的党建活动，用高质量党建引领高质量服务，主动倾听客户声音，收集客户问题与需求，推动问题解决，组织全员倾听“客户之声”，每月常态形成通报，并做专项强调，要求全员从客户原声中关注客户之所急，整体提升全员服务意识，做到入脑、入心、入行。

二是快速部署端到端客户问题响应工作，按照“来源100%可追溯，去向100%可跟踪”总体要求，补齐断点、疏通堵点，提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外，全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题，同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制，以及“分析报告传递、省专专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大省专沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制，对高频次重复投诉增加事中提醒，对高价值、高风险客户建立升级督办机制，优化流程，降低升级投诉，同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能，坚持“把复杂留给系统 、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则，探索智能化支撑，开发产品投诉网格化功能，实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道，推动营销产品的发展健康度。

三是快速联动处理解决客户问题，建立了焦点问题投诉的快速响应机制，每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力，建立了专项工作群，保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题，结合疫情现状，牵头制作《少一次见面多一分安全—疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等，做好客户便捷服务引导，保证服务整体平稳有序。