因为投诉医院多收了45块钱，河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩“寒心”二字。

接线员的嘴巴“客气”现象，让人深思。这说明，个别政府部门工作人员虽然表面尊重人民了，但是，还没有从内心深处真尊重。

因为有制度，有监督，所以表面上装出了一副“优良作风”的样子，但是一转身，就暴露出了本性，总认为老百姓举报是给他们找麻烦。这种把百姓诉求当做找麻烦的心理，表面看是工作懒散，根子里还是没把为人民服务的观念摆正。

百姓投诉的每一件小事，都有可能是大事。作为政府部门工作人员，必须全都重视起来，认真起来。千里之堤毁于蚁穴，政府部门工作人员就是要倾听这种小问题，然后想办法解决，这是基本的责任担当。如果，小事不管，大事管不了，谈何为民？为了45块钱，市民打了三个电话都没能解决，足以说明，对群众“小事”的冷漠了。

群众无小事，事事关民生。政府部门工作人员应该把主动解决、认真解决、热情解决、有效解决群众的小事当做自己工作的基本底线，没有了这个基本底线，就对不起岗位，对不起人民。现在，老百姓去办事，确实很少再碰到工作人员“臭脸”了，但个别政府工作人员“脸好看”却不办事的“两面人”作风依然存在，我们必须纠正。

首先，提高思想教育效果，要告别形式主义，让接受培训的人在实践中提高理论水平和实践能力。其次，建立全程监督机制，现在网络技术发达，完全可以建立全程录像监管，督促工作人员对群众敬畏始终如一；第三，建立群众投诉包干承诺机制，就是对群众投诉要包干，要公开承诺解决的时间，不允许有不解决问题的现象发生。

为人民服务要“言值”的客气和尊重，更要“气质”的认真和解决，切不可当面一套背后一套，让群众寒心。(殷建光)