江西新闻广播讯(通讯员胡雪萍 姚婷婷)2月12日，周三，八月湖街道办象北社区大厅，上午8点30分，第一通咨询电话打了进来。

“您好!这里是象北社区。请问有什么需要?”社区接线员廖青青亲切问道。

“我隔离期满了，怎么还没有人上门给我解除隔离?”

“先生您好，请问您是哪个小区?几幢几零几?相关佐证的材料你的齐全了吗?比如车票之类的，我们的医务人员和社区干部正在逐户上门为今天要解除隔离的人员测量体温，如果体温正常，会当场给您解除隔离，并给您开具隔离期满证明的。请您耐心等候!”

8点34分，铃声再次响起，还是同样的问题，廖青青又把刚才的回复内容重复了一遍。“这几天，问这个的特别多。”廖青青是象北社区的普通干部，疫情发生后，这是她以接线员的身份在岗的第20天。

和记者刚聊了不到3分钟，电话又响了。

“喂!你们发的单子，隔离日期是不是写错了!怎么算的?”廖青青听出对方正在气头上，也不急于辩解，只是耐心地核实日期，等到对方似乎平静了些，才又科普了具体的隔离日期算法。挂电话时，来电者连连道谢，语气已经完全变了。

快到中午的时候，有一通电话让廖青青印象深刻。一位被隔离的女士在电话中欲言又止，说想买点东西，但是又不好意思在社区提前安排好的买菜群里说。“后来才明白，她是要买女性用品。”廖青青当即答应，利用午饭时间替她跑了一趟。

也有棘手的时候。有一名被隔离人员对解除隔离的时间不满，打电话过来，要求工作人员按他自己计算的时间，当天24点上门解除，“晚一分钟都不行”。

“社区人手紧张，不可能做到，我们只能一遍又一遍地解释，希望对方能理解。”廖青青坦言，对于一些很难实现或者不合理的要求，对方又不愿意沟通的，甚至劈头盖脸就骂过来了，心里也会觉得委屈;还有很多打进电话的居民一接通就抱怨，社区“热线”为啥这么难打，怎么解释也不听……但这些负面情绪只能自己消化，绝不能带到工作中。

短短一天，廖青青接了56通电话，最长的一次通话8分50秒。每接一个电话，她都要完整地记录来电者的住址、电话号码、来电诉求、是否已回复解决等信息，以便追踪问题和回访。

“其实，接线员的工作很枯燥。”廖青青说，繁忙的来电中，大部分都是重复或类似的问题。常常是，上一个电话刚挂断，还没来得及登记，下一个电话又响了。为了节约时间，她不敢多喝水，也尽量不去卫生间。偶尔的电话间隙里，她还要将一些需要后续处理的问题，转交给相关的业务部门。

一天下来，廖青青接打56通咨询电话，除了接线员的工作，还要“兼职”完成社区的其他工作，她的声音很多天前就沙哑了 。

“比起前线的医务工作者，我们做的不算什么。但社区‘热线’就是我们的‘一线’，必须守土有责。”廖青青说：“疫情当前，只有大家一条心，才能真正做到“隔离病毒不隔心，隔离疫情不隔爱”。