产品是一个管理学术语，指的是能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。政务服务作为面向大众的服务，尽管和一般意义上的消费产品不同，但的确是一种“公共产品”，因而同样也具备产品的特点和思维。政务服务里面蕴含的“产品思维”有哪些呢？

用户至上。每一种产品都有其主打的用户群体，又称作“用户定位”，即这个产品主要为这部分用户解决需求，而用户至上指的就是产品要优先满足这部分用户的真实需求。对于政务服务来说，其“用户”就是全体人民群众，而所谓的用户至上就是“人民至上”，尽管政务服务的“用户范围”很大，不如一般产品里的用户定位那么“精准”，但这也恰恰是政务服务不同于其他产品的地方，需要分层分类分段提供，精细入微还要有针对性，从而兼顾全体人民群众。比如，“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”和在此基础上进一步提出的“七优享”工程，就是政务服务既有分类的针对性，又有不断“迭代优化升级”的真实写照。

解决痛点。移动互联网时代有一个“金句”：解决用户痛点者得天下。所谓痛点就是让用户感觉到“不适”的点，是他们最迫切需要被满足的需求。而对于政务服务来说，所谓要解决痛点就是要解决人民群众的急难愁盼问题，这些都是各地每年政府工作的重中之重。当然，不同的人有不同的痛点，比如有的人痛点在于择业时难以快速实现就业，有的人痛点在于就医时难以找到方便靠谱的医院，而有的人痛点在于办理证件执照时难以实现“最多跑一次”等，甚至一个人同时有好几个痛点，而这些就是政务服务所努力改善的方向，在解决这些痛点时还需要运用系统思维，找到彼此之间的联系，以防出现“隔靴搔痒”和“越解越痛”的情况。

简单高效。网上有这么一句调侃的话：“写论文就是把简单的东西复杂化”，其实不然，因为论文只是把人眼看不见的复杂原理揭露出来而已，但这句话背后却也反映了人们对于简单事物的偏爱，因为简单就意味着高效。政务服务里的简单高效，其实就是对于人民群众的“亲切友好”，就像一部智能手机，不管内部系统如何复杂运作，面向群众的“界面”简单易操作即可。近年来，大多数地方在深化体制机制改革中推出的“一站式服务”“最多跑一次”“线上办理APP”等尝试，虽然还没到真正的简单高效，但无不是向简单高效迈出积极一步，人民群众也都大力支持、连连叫好。

以终为始。任何产品的目的都是要服务好用户，因为用户才是产品的生命力所在，但其实能够一直“保持初心”并不容易。一方面，随着外部环境的变化，用户的需求会发生变化，产品如果不能与时俱进，就会落后甚至被淘汰；另一方面，想摸清用户的真实需求并不简单，很容易变成创造“伪需求”而进入“自嗨”模式。那么如何才能避免“自嗨”，真正做到保持初心以始为终？答案就是要持续找出用户真实需求，不断解决用户痛点。比如，对我国社会主要矛盾的认识从“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”到“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”的变化，所反映的恰恰是政务服务不断“摸清”群众真实需求，并持续推动解决的“初心”。

以产品的思维去看政务服务，既有不同之处，又有相通之理，但不论是一般的消费产品，还是政务服务这一“公共产品”，最终还是要找到最根本最核心的内容——服务，只有用心用情做好服务，“产品”才是值得“用户”信赖的好产品。（刘伟）