“12345”政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。双溪镇“12345”政务服务热线从“接诉即办”“闻风而动”解决好群众急难愁盼，再到推动主动治理、“未诉先办”把基层治理关口前置，始终努力把群众的每一件烦心事办实办好，用“12345”政务服务便民热线这根“绣花针”穿起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出基层社会治理精细化的新样板。

“石马水渠这被大雨冲刷出了一个破洞，赶紧叫人了看看吧。”5月15日上午，大桥村地上组村民舒先生出行时，发现大桥村地上组的石马水渠出现了一个破洞，担心水渠被雨水冲垮，立刻拨打了“12345”政务服务便民热线反馈。

双溪镇“12345”政务服务便民热线工作人员接收到转办工单后，立刻联系大桥村村干部前往实地查看，初步认定是由于连日暴雨，冲走了坝体周围的泥土，形成了破洞现象，造成了安全隐患。

大桥村“两委”干部当场电话联系了施工方，第二天便组织维修工人运土填坑，经过数个小时的作业，于第二天下午16时40分左右将该破洞区域修补完成。问题解决后，“12345”政务服务便民热线回访时，舒先生表示很满意处理结果。

从收到诉求到解决诉求，只用了26小时，如此快的反应速度，得益于双溪镇在“12345”政务服务便民热线“接诉即办”工作中，主要领导亲自抓，压力层层传导，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事，使政府和百姓之间快速高效互动，让社会治理的力度态度温度更加真实可感，从镇里到村里再到网格，各级党员干部争当服务群众的“知心人、暖心人”。

双溪镇“12345”政务服务便民热线始终坚持以问题为导向，及时调查核实回应群众关切，并按规定程序提供现场图片、政策依据及回复意见等相关材料，避免简单马虎应对回复现象发生。大力开展早解决、早满意“两早”提升行动，坚决抵制推诿扯皮等不作为造成工单难以下派的问题。2024年以来，双溪镇“12345”政务服务热线已累计处理转办工单109条，按期办结率100％。

“大桥村才华路井盖破损，存在安全隐患。”“曹山村移民点公路路面上有很多泥巴。”“尖山公园道路上有许多建筑垃圾。”......

在双溪镇“12345”政务服务便民热线的工单平台上，诸如此类的民生大事小情屡见不鲜。千头万绪的事，说到底是千家万户的事。群众工作不光是送上门的工作，更是走上门的服务，为更好服务基层群众，减少线上工单投诉，双溪镇“12345”政务服务便民热线大力推进热线平台和线下网格体系融合共建，实现“服务下沉”“关口前移”，切实将“你来找”转为“我去问”。

为提升政务服务效能，双溪镇“12345”政务服务便民热线充分利用网格员时刻在“格”中，与群众保持紧密联系的优势，发动网格员做好信息采报、矛盾化解、治安防范、人口管理、法治宣传等工作。在入户走访发现问题时，网格员现场接受投诉、现场办理、现场解决，一些较小的矛盾纠纷和突发问题能够在第一时间得到响应，第一时间得到协调解决，有效延伸了政务服务的广度，切实加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，从源头上降低“12345”工单量，真正打通了服务群众“最后一米”。今年以来，已化解矛盾纠纷130余起，有效实现了“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。

“一声哨响”“一通电话”搭建了为民服务的桥梁，串起了不同部门的资源，推动党员干部向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体会诊，激活了基层治理的“神经末梢”。多年来，双溪镇“12345”政务服务便民热线响应率保持在100%，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决，治理体系和治理能力日益完善提升，百姓的获得感、幸福感、安全感不断增强。（靖安县双溪镇人民政府 王蒙）