2021年是“十四五”规划开局之年。党的十九届五中全会指出，要改善消费环境，强化消费者权益保护。加强消费者权益保护工作，是金融行业践行“以人民为中心”发展理念的具体体现。建行江西省分行积极作为、主动担当，强化“四心”服务，践行社会责任，以新金融行动谱写消费者权益保护新篇章。

传播金融消保知识，更细心

今年春节假期，建行鹰潭市分行组织员工走进贵溪市塘湾镇、白田乡的田间地头、厂矿车间，为消费者送去口罩、消毒液等防护物资的同时，也为农村消费者群体送去了金融知识，普及了非法集资、高息融资、电信诈骗等防范措施，提醒消费者自觉抵制高息诱惑，提升风险防范能力。

在建行九江市分行，在组织全行开展“迎新春，送春联”活动的同时，还向快递小哥、环卫工人、交警、加油站员工等广大劳动者普及金融知识，将理财知识和防范非法集资案例等送到他们手中。

近年来，建行江西省分行内抓机制建设、外抓教育普及，有效地开展消费者权益保护，把消保责任深度嵌入到经营管理之中。

一方面，提升全员的消费者权益保护意识，将其贯穿到产品研发、销售管理、售后服务等经营管理全流程环节中，真正实现全面的源头管控。加强各条线间的配合协作，解决消保和业务脱节、投诉处理和业务改进脱节等问题。另一方面，主动作为，前瞻性地主动开展源头管理，将客户意见建议作为提升产品服务水平的宝贵资源，将消保审查作为产品适配性的质检关口，将消保宣传教育作为增进客户关系的有效手段，真正将消保工作融入经营管理各环节，不断增强服务能力，与客户共生共荣，与业务共同发展。

建行江西省分行每年都会开展消费者群体关爱活动，以此来强化服务意识，提升客户体验，传递建行温度，维护消费者群体的合法权益。2月25日，景德镇建行走进陶溪川邑空间开展消费者权益保护主题党日活动，了解创客经营中遇到的难点痛点，为创业者普及金融知识、解答最新政策，并现场提供金融服务，得到了创客的点赞。此类活动不仅体现了社会关爱，还增进了银行与消费者之间的感情，帮助金融消费者和投资者理性选择适宜的金融产品和服务，远离非法金融活动，为共建和谐健康的金融环境创造了良好的条件。

升级网点综合服务，更暖心

能歇脚、有水喝、可充电、还能热饭菜……2018年开始，在持续发挥传统金融优势的基础上，建行江西省分行做好新金融的“加法”，不断探索网点的创新建设和服务的高质量发展，创造性推出“劳动者港湾”，让户外劳动者有了一个开放的温馨家园。

2年多来，建行江西省分行“劳动者港湾”累计服务422.36万人次，服务内容不断丰富，涵盖综合政务、生活便民、科技智能、党建文化、教育培训、特殊群体服务等，让老百姓感受到建行新金融的温度。

为做好常态化疫情防控工作，建行萍乡市分行营业部以“劳动者港湾”为依托，暖心助力疫情防控，为前来网点办理业务的客户和坚守岗位的广大劳动者提供更多更好的服务。

利用宣传页，积极宣传疫情防控知识，全面提升防控意识，告知客户和劳动者们用正确的心态和科学的方式有效应对疫情。在劳动者港湾、柜台前、客户等候区、智能服务区等这些地方专门放置免洗手消毒液等，方便客户使用，让客户放心安心地接受建行的服务。引导客户做好公共区域测温、扫码、戴口罩等防护工作，及时做好不能返乡客户的安抚和关爱，专门设置了方便客户等候的爱心驿站，为客户提供饮用水、消毒纸巾、免洗手消毒液、背心袋等。

建行江西省分行还着力深化“劳动者港湾+”模式，不断丰富和扩展“劳动者港湾”线上、线下服务功能，增强网点服务社会能力。

“只需一个身份证和手机号，就可以查询打印社保及医保账户信息，真是太方便快捷了！”看到建行智慧柜员机打印出了自己的社保及医保账户信息，李女士频频感叹。

建行江西省分行是全省金融系统首家智慧柜员机上线“赣服通”政务服务功能的分行，标志着该行“劳动者港湾+金融科技+智慧政务”服务模式进入了发展的快车道。据了解，该行的“智慧政府服务”项目涵盖了社保、医保、学籍信息查询与打印等三类便民、利民、为民、惠民高频政务服务，充分发挥了银行网点渠道优势，打造便民服务平台，助力政务服务半径扩大化，解决企业群众办事最后一米，为“数字政府”地方化、特色化建设及政务服务便利化、信息化、透明化、高效化水平提升添砖加瓦，赢得了社会广泛好评。

该行还依托“劳动者港湾”，结合“普及金融知识万里行”、“防范非法集资”宣传月、“防范电信网络新型违法犯罪集中宣传教育”、“全国扶贫消费月”等活动，走进社区、学校、厂房，积极组织开展金智惠民培训工作。累计开展培训活动489场次，惠及33800人次，取得了良好效果。

关爱特殊消费群体，更贴心

“真要谢谢你们，我之前去了几家银行，都说无法当天办理我的业务。”日前，在建行抚州市分行营业部，一位客户推着一辆婴儿车，带着几包硬币来办理存款业务。

原来，这位客户是一名卖菜的小贩，年纪大了，平时收款以现金为主，每月都会囤积大量硬币。屯多了，不知道往哪放，就想着来银行存起来。

大堂经理没有任何迟疑便接受了这笔业务。“这么多硬币放到现金柜台清点，势必会影响其他办理业务的客户。”大堂经理立即叫来了其他同事，大家一起清点硬币，挑拣、点数、码放、墩齐、包捆。经过1个多小时的有序操作，散放在婴儿车内的硬币被清分完毕，共计5100枚。柜员与客户核对无误后，为客户办理好了存款手续。

看到建行的工作人员毫无推诿之意，又看到如此贴心的服务，客户十分感动，称赞不已，竖起大拇指说道：“真是太感谢了，建行真的又贴心又专业！”

小小的硬币，折射出建行的用心服务。作为一家国有大行，建行江西省分行持续强化营业网点的服务举措，加大相关风险提示，加强无障碍服务设施建设，提升特殊群体的服务体验，切实保护特殊群体作为金融消费者的合法权益。

新设装修网点严格按标识建设无障碍通道，有条件的建设无障碍卫生间；设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识，在门口设置扶手护栏，让使用轮椅的客户和盲人安全出入；在营业机构营业厅内配备老花镜、防滑垫、饮水机、便于视障客户使用的助盲卡、密码键盘粘贴盲文胶条等人性化服务设施，各个设施均放置在便于客户使用的位置。

在众多的老年客户中，有些客户因特殊原因无法亲自前来银行办理业务。为了让这些客户也能获得银行服务，享受自己的合法权益，该行制订了相关规程，提供柜台延伸上门服务。

建行人，想顾客之所想，急客户之所急，帮客户之所需，真正让客户感受到“有温度的服务”。

防诈止骗守护安全，更用心

“经理，我要开一张卡、办个网银盾。” 3月10日上午，一名带着浓重福建口音的中年男子走进了建行吉安泰和快阁支行营业网点。大堂经理立马迎上前，把客户带到智慧柜员机旁。

中年男子从包里掏出身份证，大堂经理接过身份证进行核查。发现该客户是异地户籍，还急着要求办理网银盾，大堂经理内心警惕起来，主动询问道：“请问您在哪儿工作啊？开卡是什么用途呢？”

“就一个建材公司，公司里要用。”中年男子愣了一会儿，含糊其辞，眼神闪闪躲躲。

男子不自然的表情显得更加可疑，大堂经理继续询问：“请您提供一下单位名称和具体地址吧！”

男子支支吾吾说不清楚。

大堂经理心中警铃大作，初步判定这是一起个人异常开户行为。为进一步核实，大堂经理迅速通过系统查询公司的真实性。该客户一看不对劲，以出去打电话为由立刻离开了网点。随后，营运主管将详细情况快速上报并提示全辖提防此类开户风险。

近期，一唐女士冲冲赶到建行抚州高新支行营业室，声称自己账户资金发生了异动，可能是被陌生人骗了，请求网点帮忙查询、协助堵截。

大堂经理徐静结合平日案例学习和职业敏感，敏锐判断到这很可能是一起电信诈骗，立即启动了应急预案。通过查看账户交易明细及客户提供的交易短信，发现活期账户资金被陌生人通过掌握到的相关手机银行密码和验证码后转至卡内定期账户，网点立即给客户做了账户挂失处理。快速及时有效的应对，成功堵截了这起电信诈骗，帮客户挽回资金损失8万余元。

在江西建行，像这样配合当地人民银行、公安机关严厉打击买卖、转租转借银行卡和对公账户违法犯罪活动，帮助客户免受诈骗挽回资金损失的案例数不胜数。仅2020年，该行成功防范和堵截外部侵害风险事件160起，帮客户挽回资金损失2954.03万元，成功守护了老百姓的钱袋子。

深根固柢，善贷且成。建行江西省分行不忘国有大行初心使命，对内筑牢消费者权益保护工作基础，对外优化服务市场、提升客户体验，全力以赴守护赣鄱大地消费者金融安全，以新金融实践积极谱写新发展阶段消费者权益保护新篇章，为提升客户服务满意度，扩大及金融服务覆盖面，助力江西省高质量跨越式发展贡献大行智慧和力量。