近日，由《中国银行保险报》主办的“2023年中国银行业保险业服务创新峰会”在京举行，现场发布了“2022年度服务创新案例”名单，太平人寿多项创新服务案例入选，分别获评适老服务典型案例、客户服务典型案例、年度影响力赔案。

据悉，《中国银行保险报》分别面向银行和保险机构征集了近400个案例，经过专家评审，优中选优，最终评出“2022年度服务创新案例”入选名单，面向社会展示银行业保险业坚守“金融为民”的初心和成果。

适老服务典型案例：客户至上，“传统 智能”助力银发服务再升级

着眼老年客户实际服务需求，太平人寿通过“科技”与“服务”双重保障，让老年客户获得更加便利、贴心的保险服务。

在线上，太平人寿持续优化老年客户投保及服务流程，为老年客户提供更便捷的保险服务。“太平通”APP上线“关怀页面一键连接视频服务”、“中国太平95589”微信平台上线“长辈模式”专区、“E掌柜”“秒赔”等移动保险服务工具实现无接触式保全理赔服务……不断优化的各项适老化线上服务方式，让老年客户更好地共享保险业信息化发展成果。

在线下，统一柜面“长者优先”窗口标识，明确老年客户柜面服务要求，定期通过远程视频方式随机抽查机构落实情况。同时开展全国示范柜面评选，把“适老化”服务作为重点主题，鼓励机构服务创新，创建老年客户服务特色网点。

2022年全年，太平人寿老年客户对公司的服务满意度综合评价为9.98（满分10分），整体显示为“非常满意”。

客户服务典型案例：专业深耕，iFamily拓展家庭保障服务

通过运用深度学习、知识图谱等技术，太平人寿深度研究家庭生命周期特征和家庭风险特征，创设iFamily家庭保险保障规划模型，突破原有以个人为单元、家庭成员之间保障相互隔离的状况，基于不同层级典型客群特征分析，形成家庭保障需求图谱与保障额度建议，从客户需求出发，有针对性地为客户制定保障方案，提供顾问式、全方位保障服务。

同时，结合家庭生命周期演进情况，对客户保险保障需求动态跟踪，定期检视家庭风险敞口，协助客户动态调整家庭保障规划方案。

该项目的意义，不仅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更为专业地为客户提供保险产品推荐服务，更帮助客户将保障需求从个人扩展至家庭全面保障，为客户家庭撑起一把保护伞。

自2020年上线以来，iFamily家庭保障服务已经为客户送去145万余份家庭保障报告，累计服务49万家庭。

年度影响力赔案：保险为民，25次赔付支持低保家庭渡过难关

社会保险与商业保险相结合的全面保险保障，是构建多层次保障体系、守护人民美好生活的重要路径。太平人寿始终秉持初心，立足主责主业，为客户提供优质的保障及服务，充分发挥保险功能，促进社会的稳定与发展。

身患重疾的广西客户C女士，因治疗不得不关闭家中赖以聊生的小店铺。尽管低保户资格让C女士医保赔付比例得到了提高，但4个孩子的学费、全家的生活费、持续支出的治疗费，仍然让这个小家庭倍感压力。

收到C女士的理赔申请，太平人寿服务人员第一时间受理，理赔款迅速支付到账。由于需要长期治疗，理赔服务人员持续关注C女士的恢复情况，在每次治疗结束后及时提供理赔服务。

有了国家医保和太平人寿商业医疗保险的综合保障，C女士不再担心治病花费，太平人寿支付的住院津贴还缓解了C女士因生病不能工作造成的经济压力。截至目前，C女士已向太平人寿申请了25次医疗费用理赔，合计获赔10.4万元。

无论是坚守初心彰显保险大爱、创新服务强化家庭保障、科技赋能关怀老年客户，太平人寿始终秉持金融服务的政治性、人民性、专业性，以完善多层次社会保障体系、拓宽保险服务领域、完善民生福祉为目标，不断丰富和优化产品和服务供给，为人民群众的美好生活保驾护航。(王丹丹）