江西中医药大学第二附属医院按照国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验活动”的工作要求，瞄准人民群众最为关心的就医体验问题，以切实改善就医体验为目标，始终坚持守正创新、坚持问题导向、坚持系统思维，聚焦人民群众看病就医的堵点淤点难点，运用新手段、新技术、新模式，在优化就医流程、改善就医服务上再下硬功夫。

“互联网 医疗健康”，便民力度再升级

“阿姨，您不用去窗口排长队，手机上就能挂号预约、缴费了，几分钟就能完成。”在江中二附院门诊大厅，志愿者对前来就诊的李阿姨说。志愿者手把手教阿姨操作了几下，几分钟就帮李阿姨挂上号了。

志愿者协助患者使用手机挂号、缴费

围绕“改善就医感受 提升患者体验”实施方案，医院通过大力推广预约智能化平台，使患者无需去窗口排队挂号、缴费。患者可直接通过手机在江西卫生预约平台、微信公众号、支付宝绑定身份证、社保卡等有效证件信息或办理电子健康卡，就可以进行预约、缴费、查询检验结果、查看费用清单等。

此外，自在全省范围内全面推行医保电子凭证起，医院积极响应，从内部消化吸收，到线下广泛发动，大力推行电子医保卡。参保人只需携带一部手机，就可以在医院凭借电子凭证实现就医，以便更好地实现“无卡就医”。同时，依托数据化、信息化，医院开通诊间支付，推行“先看病后付费”制度，医生在为患者诊疗的同时即可在手机上缴费，无需再去窗口排队，省去了患者缴费排队等候时间，避免了群众“来回跑，绕弯路”，有效缓解老百姓“看病难”的问题。

个性化“适老”，服务模式再创新

走进医院门诊大厅，入眼的便是门诊“一站式”服务中心，导诊人员正在热情地为前来咨询的患者解疑答惑，志愿者们有的正在“一对一”耐心地指导患者使用自助机，有的在热心陪诊。

随着“互联网 医疗健康”事业的蓬勃发展，越来越多的业务从线下转移至线上，挂号、缴费等流程简化，一部智能手机就能走完流程。而对于不会使用智能产品的老年人来说，“扫不了，站不住，等不及”成了老年患者看病就医的三大难点，因此推出“适老化”医疗服务尤为重要。

“面对面”“手把手”指导患者操作自助挂号、缴费机

志愿者热心陪诊，对独自来看诊、不清楚就诊流程的老年人、残疾人提供一对一帮扶

为了给老年人就诊提供更多便利，医院在大力发展智慧医疗的同时，充分考虑到老年人的就医需要，医院在挂号缴费、检验、取药等窗口开通了老年患者优先窗口，在保留传统人工服务窗口的同时，还在自助挂号、缴费机旁安排专人“面对面”“手把手”帮助指导老年患者操作，为老年患者提供更周全、更贴心的便利化就诊服务，让智能化不再成为阻碍老年人就诊的“数字鸿沟”。

“太感谢了，本来自己来医院看病还担心搞不清流程，没想到在志愿者的陪护下，很快就看完病了，看病过程中还一直跟我聊家常，她们关心的话语真的让我感受到了家人的温暖！”80岁的程奶奶是医院的老病患，因为家中儿女常年在外工作，经常一人来医院就诊。

医院为独自来看诊、不清楚就诊流程的老年人、残疾人提供一对一帮扶，从挂号、取药、取报告、缴费等一系列流程，志愿者们全程陪护，特别是一些进行慢性病复诊的老年患者，需定期来院开药、检查等，我们设置了便民门诊，无需排队，开药、拿药一气呵成。

志愿者服务

此外，医院还设置了“一站式”服务，为患者提供导诊、咨询、盖章、投诉建议受理；针对行动不便的人群，设置了无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、自助轮椅租借、提供助听器、导盲手杖、色盲眼镜等便民设施设备。

“下一步，医院计划邀请手语老师对医务人员进行手语培训，使医务人员掌握简单的问诊手语，方便、准确地了解听障人士的就医需求。”门诊负责人表示。

自开展提升患者体验活动以来，医院门诊坚持“一切为了病人”的服务理念，从医疗服务到硬件设施、人文关怀多措并举，将更多便老服务落实落细，切实落到老人的心窝里。

“十二平方”的爱，人文关怀显温情

近日，来江中二附院就医的宝妈们就会发现，原门诊二楼的母婴室已搬迁至三楼，环境、配置更完善。

据了解，医院根据使用及管理的科学性，对母婴室进行合理选址。考虑到宝妈们大多就诊于妇产、儿科，医院将母婴室单独设立在妇产科、儿科诊区，环境和配置也进行了进一步完善。为方便患者来院能顺利找到母婴室位置，医院在门诊各楼层候诊区、走道等显著位置都设置了醒目的便民服务引导标识，有需要的宝妈们可根据指引标识找到母婴室。

年轻宝妈正在母婴室照顾宝宝

走进江西中医药大学第二附属医院母婴室，一位年轻妈妈正在照顾婴儿，一位小朋友在旁边安静地玩耍，十分温馨祥和。环顾四周，室内设置了哺乳期、游戏区，设施设备齐全，配有婴儿尿布更换护理台、婴儿床、哺乳凳、冷热水、小推车、消毒机、屏风、尿不湿、纸巾、瑜伽球、小玩具等设备设施，墙上还有母乳喂养相关知识和母婴室管理制度。温馨的布置、人性化的设计，为妈妈和宝宝提供了安全、温馨、整洁的哺乳环境和舒适的空间。

“考虑到多娃宝妈，我们还在母婴室设置了简单的游戏区，宝妈们在喂奶或更换尿布的时候可以让大娃在一旁玩耍，方便宝妈们同时照顾‘两娃’。”门诊负责人表示。

“宝宝刚6个月大，隔两三个小时就要喂一次奶、换一次尿片，以前给宝宝喂奶也只能偷偷找个角落或者躲在卫生间里，有时候还要照顾大娃，时时刻刻都提心吊胆。现在医院新配置的母婴室对宝妈来说，真是太方便了，必须点赞！”带孩子就医的市民宋女士不禁竖起大拇指。

“改善就医感受 提升患者体验”，江西中医药大学第二附属医院的医护人员们早已行动起来。接下来，医院力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于与医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更高体贴的中国式现代化医疗服务，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。