宜春市政府12345热线自2018年开通以来，宜春市医保即列为成员单位。多年来，宜春医保与12345热线密切合作，充分利用政府这个有温度、有态度的平台，架起医保为民服务的“连心桥”，办好医保民生实施。

领导高度重视 健全热线办理机制

宜春市医疗保障局作为宜春市政府12345热线成员单位，局领导高度重视，成立12345热线办理工作专班，指定专人对接，定期组织分析12345热线工单办理情况。开展医保主要领导接听日活动，医保局主要领导带领分管领导及业务骨干，每年开展两次以上现场电话接听，面对面倾听意见建议，实打实解决群众集中反映的问题，督办一些困难工单，以实际行动践行“群众利益无小事”“全心全意为人民服务”的理念。

编报医保知识库 提供热线专业储备

医保涉及千家万户，关系每个人的切身利益，自热线开通以来，一直是热线咨询的热点。而医保政策性和专业性都很强，话务员现场解答较为吃力，经常只能当话务转接员，影响群众体验感。为此，医保根据日常业务办理、工单受理掌握的群众关心的热点、难点问题，及政策变动编制《医保常见问题》《全市医保业务办理电话》《异地就医备案及报销》，且随时更新，为话务员提供标准化答案。2023年1-11月，12345热线医保咨询量35726件，医保知识库引用率达99%以上，医保咨询量和知识库引用率全市第一。

主动培训话务员 提高热线服务效率

医保局主动对接热线就医保政策、异地就医备案、医保报销、意外伤害等举办专场培训，帮助话务员“吃透”现行医保政策，帮助话务员夯实内功。让热线话务员在面对医保政策、业务咨询时胸有成竹，配合医保热线知识库，在线解答毫无障碍，大大提升现场解答服务效率。

优化工单办理流程 提升热线转化质效

对于无法现场解答的问题或者需要协调解决的事项，热线会形成工单派发，每一份工单后面都是焦急等待的群众。对此，宜春医保部门认真对待，不断优化办理流程，提升热线转化质效。一是加强培训，保证工单办理质量。通过加强业务学习，及如何办理、回复工单进行专门培训，统一答复口径、答复格式。做到工单回复专业化、规范化、标准化。二是优化流程，提升工单办理时效。制定最快捷的工单办理流程，单位热线对接员每天及时登录平台，及时受理转办工单，并在第一时间送达办理科室，标注快速办结时限和最终办结时限。受理科室一般问题当日内办结并回复，复杂问题尽快办结且不得超过最终时限。全年无一个工单延期办结，即时办结率达100%。三是加强沟通，提升工单办理满意率。具体办理人在接到工单后第一时间联系对方，了解问题所在和群众诉求。符合政策能办理的在第一时间办好并反馈，不符合政策无法办理的及时妥善解释。2023年度，工单办理群众反馈满意率99.9%。

宜春市医保局通过12345热线平台，积极了解群众诉求，拓宽服务渠道，编印《宜春医保知识手册》，开展医保“点单式”服务，派出“春风使者”上门进行政策宣传和引导群众办理业务，全面实施党建引领医保春风服务，真正提高参保群众获得感和满意度。（宜春市医疗保障局）