“12345热线办事效率就是高，从反映问题到解决的每一步都有专人跟进，解决后还进行电话回访，让我的心里暖暖的！”在热线回访电话中，宜春市上高县芦洲乡居民罗女士高兴地对回访人员说。

近年来，宜春市上高县芦洲乡始终将“12345”政务服务便民热线作为倾听百姓呼声、解决群众诉求、为民办实事的重要窗口，在提升服务精度、速度、温度、深度上下功夫，以务实举措进一步提高人民群众的幸福感、获得感和满意度。

抓好热线平台一体化建设，推进“接诉即办”工作机制。该乡将“12345”政务一体化平台工作并入便民服务中心，完善中心各项工作规章制度，加强人员业务学习培训，规范业务办理流程，形成“人人按标准办事、事事有标准规范”的工作局面，使“12345”政务一体化平台成为群众提出建议、表达诉求、维护权益、咨询政策的便捷渠道。

抓好协调办理，着力解决诉求问题。该乡建立了分级分类快速处理机制，对一般咨询类事项，由便民中心人员直接答复或处理；投诉、求助、建议类事项，如涉及群众切身利益的土地纠纷、地灾搬迁、民生保障类纠纷和诉求及时转交涉及的分管领导及相关站所办理，力促做到件件有落实，事事有回应。

抓好跟踪督办，提升热线办理质量和效率。建立跟踪督办机制，对处理完的诉求，及时回复，做好定期回访并及时反馈处理结果，听取群众办理意见；对群众不满意的事项，建立台账管理，派人跟踪督办，联合相关站所共同调处，直至诉求人满意为止。（袁紫薇）