群众有疑问，干部当耐心解答；群众有困难，干部当主动作为。“我为群众办实事”实践活动要求广大党员干部要着力解决好群众的“急难愁盼”问题，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

近日，有媒体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，听到了一段让他难以置信的答复：“12345能办成什么事啊？只要打12345的人，基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的。”不听不知道，一听吓一跳。在建设局物业科一名工作人员的口中，12345不仅什么事也办不成，而且打12345的人“基本上这个人都是废了”，更令人吃惊的是，“打12345的这些人们没有一个办成的”。真可谓语出惊人，不知道在该局和当地，真实情况是否如其所说，极其不负责任的答复，充分暴露出了个别干部敷衍群众的不作为心态，同时也反映出干部作风建设必须驰而不息抓好抓实。

今年1月份，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对全国各级各地政务服务热线进行归并，归并后的号码为12345，并提供“7×24小时”全天候人工服务。作为全国统一的政务服务热线，12345不仅整合了政府部门资源力量，而且提高了政务服务的质量水平。设置12345政务服务热线是便民利民之举，是服务群众的创新之举，不仅能办事、好办事，而且办得更快、办得更实。

不过，从这篇报道来看，个别地方存在不严不实的作风，个别干部对待群众诉求简单粗暴、影响恶劣。比如，群众第二次寻求帮助时，得到的回复是：此纠纷问题建议业主自行协商或通过司法途径解决。群众的满意度是“不满意”。可想而知，有关部门既没有实地了解调查，更没有实打实帮助解决问题，一副敷衍姿态。再比如，针对群众困惑，要么建议“不给他交就完了”，要么建议“那就交呗，都交你不交”，敷衍中还透着不耐烦的性子。如果通过热线没有解决群众困难，那么就应该走出办公室、深入现场，去调查了解、协调处理，而不是单纯地提建议。因此，针对该事件的处理，不能止于停职检查。

政务服务热线是倾听民意诉求的有效方式，但绝不是解决群众困难问题的唯一途径，特别是接到群众一而再再而三地反复求助后，有关部门应当重视起来，至少应该核实下具体情况，把事件的来龙去脉了解清楚，该统筹的统筹、该协调的协调、该依规办的依规办，而不是简单地“以答复回应诉求”“以建议应付期待”。到底12345在当地是不是“什么事也不办”，需要举一反三的不仅是建设局，有必要在所有部门中开展一次全覆盖排查。与此同时，要进一步完善政务服务热线线上收集诉求和线下协调办理的运行机制，加强责任监督和落实检查，倒逼干部积极作为。

该事件的教训是深刻的，警示着各级各部门，解决群众困难诉求不能坐而论道，必须起而行之，要让群众切实看到行动、感受到担当、得到实惠，任何草率应付和敷衍塞责都是对群众的不负责任和不善担当。（李丁乔）